【督導人員的責任】

一、向管理層交代

工作符合要求：可靠，準確，獲顧客接受，符合營業額要求。

符合準則：財政，人力，時間。

匯報工作進度，狀況及以下項目的需要情況：員工，工作，工具/設備，士氣，發展，外界/競爭對

建議改善：提高（營業額、職員人數、效率等），減少（物資消耗、浪費、營業額等）。

二、向員工交代

福利：薪酬，制服，工具，工作環境。

公平對待：分配工作，適當計劃，執行紀律。

訓練/指導：身份上的需要，提供訓練。

意見回應

尋求建議

三、向同級人員交待

溝通/協調：服務/材料/人手需求通知，服務/材料/人手服務通知。

意見回應。

【督導人員的職責】

監察和控制工作小組的表現；評估和檢討工作表現；提供意見回應；指派和分配工作；協調工作小組的運作提供技術協助；訓練和培養工作小組的成員；領導和激勵雇員；處理行政事務；維持工作小組的士氣；向上司匯報；計劃和訂立優先次序；授權；執行紀律；主持會議。

【管理概念】

1.管理與組織

組織的共同特征：組織的存在為人服務；組織有具體的目標；人們透過完成任務去達成目標；結構界定在組織工作的人的關系，例如每人的責任和權力。

2.甚么是管理？

有效的運用資源；透過別人完成任務；平衡利益沖突。

3.管理人運用的資源

金錢；人力；空間；設備；時間。

4.管理人如何取得成果？

【管理的功能】

規劃：制訂目標；制訂應變計劃。

組織：明確而恰當地分派工作；將任務分成多個適當的步驟；有效率地運用有限的資源。領導：領導者的領導作風；小組的士氣；團結精神；工作指示。

培訓：監控；設有檢查點；質量是否達到預定的標準；制訂補救措施，以處理偏差的情況。

【溝通是】

表示感興趣；發問以了解詳情；以目標為重；測驗自己的觀感；評估對方的意思；保持情緒平靜。

【監察工作表現】

為什么要監察？

向雇員提供意見回應；有助于作出行政決定；有助于計劃下屬的工作表現；保存資料紀錄。

如何監察？

將下屬的表現與你訂立的標準比較。注意：標準，合乎實際？切實可行？下屬清楚知道？一貫。

監察什么？

工作量；工作質素；成本；是否準時完成。

上述事項的根由是什么？

考勤；守時；內務管理；安全守則；計劃與組織；不良的工作習慣；對工作的興趣；忠誠感；態度，加上……雇員是否具備其下一個晉升職位所需的質素。

【積極聆聽技巧】

留心和專注；投入話題；覆述和總結對方的說話。

留心和專注

目的：提高聆聽者的注意力；讓發問者清楚知道你在聆聽。

技巧：不要打岔和打斷對方說話；表現專注神情；保持輕松靈活姿勢；與對方目光接觸。

投人話題

目的：克服“忽冷忽熱”的毛病。

技巧：集中思緒聆聽重點；以理解的態度聆聽（理解事實和對方感受）；聆聽弦外之音；鼓勵對方發言；讓發言者盡情傾訴；不要害怕沉默；發問；做筆記（先取得對方同意）。

覆述和總對方的說話

目的：讓發言者清楚知道你明白他的說話和感同身受；確保你確實明白對方要表達的意思。

技巧：覆述；總結。

【督導術語分配】

指派、協調、評估、領導、目標、積極、主動

指導、授權、意見、回應、監察、組織、高質素

溝通、紀律、跟進、檢討、計劃、有成效

控制、激勵、指示、訂立標準、訂立優先次序

【激勵理論】

需要層次論

在眾多激勵理論中，最著名的是馬思勞（AbrabamMaslow)的需要層次論，馬思勞推斷，每個人都有五種不同層次的需要。分別是：

1.生理需要——包括飲食、棲身、性欲及其他生理上的需要。

2.安全感——包括保障身心不致受損的安全和保護。

3.社交需要——包括感情、歸屬感、被接受和友誼。

4.自尊——包括內在尊嚴因素，例如自重、自主和成就感；并包括外在尊嚴因素，例如地位獲得認同、受人注意。

5.自我發揮——包括成長、發揮自己的潛能和實現自己的理想；這是激勵人們在自己的專長事業并從中取得成功的動力。

由第一種需要開始，每當一種需要獲得相當滿足，下一個需要就成為主動力。從激勵的角度而言，這個理論申明，雖然我們無法滿足任何一種需要，但某種需要一旦獲得相當滿足，即會失去激勵作用。

賀斯伯的動機——環境論

動機——環境論由心理學家賀斯伯（FrederickHerzberg)提出。賀斯伯曾深人探討這個問題：人們希望從工作得到些甚么？他要求受訪者詳細描述在工作中哪些因素使他們有特別良好的感受，哪些有特別惡劣的感受。

他分析受訪者的回答后，得出一個結論，就是使人們在工作中感到良好的因素，與使人們感受惡劣的因素截然不同。當受訪者覺得有工作滿足感，他們會列舉各種內在因素，例如成就感、嘉許、工作本身、責任、進步和成長。當受訪者在工作上感到不滿，他們會列舉各種外在因素，例如公司政策和行政管理、監督、人際關系和工作條件。

調查資料顯示，滿足和不滿這兩種感受不一定可以互相取代：這與傳統的觀念相同。即使消除了工作上使員工作不滿的特質，并不一定使員工作產生滿足感。

賀斯伯將這些特質列為環境因素，例如公司政策與行政管埋、監督、人際關系、工作條件和薪金。當這些特質充分符合員工要求時，員工不會感到不滿，但是亦不會有滿足感，賀斯伯認為，如想激勵員工在工作上有表現，應該強調內在的激勵因素，例如成就感、嘉許、工作本身、責任和成長。這些特質會使員工本身有價值。

【激勵原理】

a)需要的層次

b)X原理/Y原理

X原理：?人類天生是懶惰的，會盡可能逃避工作。?人要￥生被懲或被剝奪權利的恐懼感，才會接受指揮、控制和激勵，受驅策完成公司要求的工作。?一般人都寧愿接受指揮，不愿承擔責任，而且沒有大志，而最重要的，是需要安全感。

Y理論：?對于大部分人來說，為工作付出精神和體力，貴很平常的事，就像玩或休息要付出精力一樣。?人們會為達成自己接受的目標而發揮自制能力。?在IEt情況下，一般人都會學習甚至尋求承擔責任。?一般人都具備運用想像力、心思和創意的能力。

【單對單培訓】

1.準備培訓下屬

問：我們指導他甚么？問：我指導的對象是誰?

2.幫助下屬學習

內容：切勿一開始就只教一個工作步驟；必須一開始就講清楚全部情況；解釋為甚么要完成某項工作；解釋該項工作如何配合大局。

要點：給予下屬正確的資料；以有條理的方式講解資料；切勿一次過講解太多資料；查核培訓的進度。

實習：了解你可以為下屬提供的實習機會；督導下屬實習；提出問題和作示范，確保見習全面了解其任務；根據以下次序示范人手進行的任務：正常速度，慢速度，你與我一起做，你自己做。

3.了解人們為何想學習

激勵因素；鼓勵；贊賞

【行為及紀律】

一、壞服務是：

提供者

不關心，不理睬

缺乏基本禮貌

欠缺知識，專才去應付問題

答應不能實現

打官腔

傲慢，自大

給錯資料對方

對你不開心，憂慮生氣的事嘲諷，取笑

二、好服務是

THEPROVIDER提供者

熱情，倉旨干

不說官腔，尊重個人

聆聽

輕松，有禮，有信心

對提供服務感到驕傲

對問題找尋及提供解決辦法

清楚溝通

快速，有效地行動

適當的“注視”

不怕麻煩，加一分力給你所需

明白品質責任之分配；明白更正防措施正確實施的重要性；明白不進則退的道理；明白品質與顧客之關系；建立良好工作習慣；明白管理重心；注意資料/資訊管理；明白紀錄的義意及使用；建立追溯制度；負起責任（權/責分明）；對自己的工作細則更清楚；在遇到問題時知道如何處理；明白預防勝于治療；做事有規有章。

與員工保持職級關系的三項原則

1.對事不對人。2.維持對方的自尊心與自信心。3.以身作則。

糾正員工持續不理想的表現

1.指出目前表現與預期的表現之差距。2.說明員工人表現的負面影響。3.給員工回應的機會。

4.詢問員工對糾正方法有何意見，并加人你自己的意見。5.解釋要采取的步驟及理由。6.協議一項行動計劃及日期。7.表示對員工可以糾正深具信心。

改善下屬的工作表現

幫助下屬發揮所長；以同性質的工作為改善基礎；檢討工作設計；作特別的安排（參與發展計劃、任務小組）；考慮輪流轉換工作崗位；重整組織架構；檢討資源是否足夠（工具、地方、設施、設備）；你的處事方式。