對于生產性企業來說，質量是指產品本身的優劣程度，對于服務性行業來說，質量是指工作的優劣程度。這個簡單的概括，說明了兩類行業有著不同的質量概念。產品的優劣程度大多可以用數字或物理的指標來衡量，如誤差值、強度、溫度等等；而服務性行業來說，工作的優劣常常同工作態度、顧客滿意情況等比較抽象的概念相聯系。很明顯，后一種質量比前一種質量模糊和抽象，人們難以用一種具體的數量化指標說清楚或規定清楚它的質量要素。物業清潔管理屬于服務性行業，物業清潔管理質量具有服務行業共有的抽象性。但物業清潔管理又是一種比較特殊的服務性行業，其質量管理具有自身的特點。

1.生產與消費的共時性

在一般的生產商品中，生產在前，消費在后。只有當企業的產品進人市場交換時它才是真正意義上的商品，消費者對商品質量的真正感受是在實際使用階段發生。鑒于這一個特性，在生產性企業中，通過內部的質量檢驗，在生產的最后階段把不合格的產品鑒別出來，禁止出廠，從而取得對商品質量控制的主動權。服務行業中帶有生產內容的產品可以如此，如飯店，當一道菜肴不好時，可以在端給客人餐桌前撤換下來，消費者吃到嘴里的菜是經過廚師檢驗的合格產品，他們并不知道也不會顧及你生產階段的具體情況。

物業清潔管理則屬于另外一種情況，它提供的是一種服務，如果將管理比作生產的話，那么在企業生產的同時，消費者就在享受你的產品（服務）。物業公司的保安執勤，消費者就在享受保安服務，物業清潔公司在進行環境保潔，消費者就在享受清潔服務。生產與消費面對面，同時開始，同時進行，這一個重要特點決定了企業的生產過程和質量情況都同時展現給消費者。你的員工的素質，你的服務水平，你的技術力量等等，一覽無余地讓消費者（業主）感受和評判。如果某一個方面出現質量問題，消費者（業主）馬上感受到，馬上會提出意見。實事求是地說，生產也好，服務也好，企業完全不出現一點不合格產品或服務完全沒有問題是不現實的。但是服務行業企業無法提前預知，也無法把不合格的產品（服務）提前截留下來，只有當不合格產品（服務）產生后，甚至在投訴后才能采取相應的措施，這就使企業對質量的控制處于被動狀態，物業清潔管理質量控制.難就難在這個上面。

2.服務的過程性

物業清潔管理是一種服務，這種服務具有過程性，過程長短由管理合同約定，如果約定了兩年，它的過程就是兩年。由于物業清潔管理的服務性質，兩年的時間內其產品（服務）的質量常常處于變動狀態，可能是逐步發生變化，就是在每一個具體時間段內，服務質量也可能發生變化。今天清潔工作很好，明天就不一定好；上午清潔員工作正常，下午清潔員與客人發生爭吵，引起客人投訴，質量就成了問題。此類事情，司空見慣，要在一個相當長的服務過程中保持質量穩定，難度是相當大的。但是這種過程性也有兩面性，一方面是帶來了質量控制難度，另一方面又帶來了質量的可塑性。業主不可能因為一件事情就“妙魷魚”。我們可以利用這個過程加深內部控制，讓管理質量往好的方向發展。過程是一個機會，有這個過程就有機會改善管理。物業清潔公司水平的高低其實并不完全在于是否出現質量問題，而是在于能否及時發現質量問題，以及熊否在較短的時間內進行改變。沒有質量問題的物業清潔公司是不存在的，關鍵在于質量問題有多大；能否及時糾正。

3.服務對象的多樣性

服務主要是通過人與人的交流，即服務人員與服務對象的交流而實現的，而物業清潔服務是為業主（住戶）提供一個潔凈、優美、舒適的環境。一般來說，不同的管理區域，由于管理的不同，清潔管理的質量要求也不一樣。例如酒店清潔，服務質童要求就要比一般住宅小區高。而別墅及高尚住宅區的清潔質量也要比一般小區及廠房高。服務對象的多樣性、復雜性給服務者帶來了困難。

在一般的商品交換中，供需雙方互相選擇的余地較大，我可以買他的，也可以不買他的，這一次買他的不好，下一次就不買他的。在一般的服務行業中，服務需求者有與服務者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務有意見，他可以不去那個飯店。因為他們之間的服務是一次性的，短暫的，容易改變的。而物業清潔管理卻不同，物業清潔管理合同是物業管理公司與物業清潔公司簽訂的，當一個物業清潔管理服務合同簽訂后，在合同期限內是比較固定不變的。在合同期內，

除了特殊情況，供需雙方中的任何一方，沒有自己選擇和調整對方的權利。如某個業主對某個保潔員有意見，作為業主是無法終止物業清潔管理合同的，他必須接受有意見的保潔員繼續提供服務，必須忍讓，除非出現合同約定的提前終止情況；同樣物業清潔公司的某個管理者，也不能認為哪個業主素質差、難服務，如不繳管理費、亂倒垃圾等等，就把這個業主從服務對象中劃出去，他必須繼續為這個業主提供服務。因此，有意見的雙方，低頭不見抬頭見，今天不見明天見。在有意見的氣氛中物業公司繼續為這個業主提供服務，業主繼續消費，服務與被服務者繼續接觸，繼續摩擦，直至合同到期。物業清潔管理的這種特點，既增加了物業清潔公司服務難度，同時也給物業清潔公司改進管理方法，改善業主的關系，提供了時間和機會。

4.服務外延的寬廣性

物業清潔管理服務十分廣泛，尤其在小區物業清潔管理上，幾乎沒有不與物業清潔管理服務相聯系的。居民的花園代管清潔、室內清潔、地面的清潔、空調抽油煙機的清潔等等都離不開物業清潔管理。還有一些突發事件，處理得不好或稍有閃失，業主就投訴。

但是，物業清潔管理外延性也有它有利的一面，許多服務將成為物業清潔公司的收費來源。在目前物業清潔管理費用定價偏低的情況下，我們必須依靠擴大服務內容來彌補虧損，平衡收支，增加收入。