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保潔知識/train infomation
物業清潔管理對員工儀容儀表、服務行為、服務意識、語言行為等,具有較高的要求。物業清潔員工必須具有規定的言行、良好的儀容儀表和服務意識,以確保公司的良好形象,為客戶提供優質優良的服務。
1.清潔員工服飾著裝要求
物業清潔員工的服飾著裝必須整潔、樸素、大方、便于工作,一般要求清潔員工統一著裝。清潔員工著裝應遵守以下原則:
(1)上班時間統一穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲腿卷起,不允許將衣服搭在肩上。
(2)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外衣不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露。
(3)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左上胸。
(4)非當班時間,除因工或批準外,不穿或攜帶工衣外出。
(5)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不應穿鞋不穿襪,女員工不應穿高跟鞋,以免影響工作。非工作需要不應赤腳或穿雨鞋到處走。工作完,應在工作場所將鞋擦干凈再走。
(6)非特殊情況不應在工作區域穿背心、短褲、拖鞋。
(7)員工上班時期不應戴手鐲、手鏈、耳環、項鏈、戒指等一切可能影響工作和過于夸張的首飾。
(8)非工作需要,男女員工不應戴有色眼鏡。
2.員工的須發
清潔員工的須發長短及造型不但對員工的儀表有重要影響,同時也對清潔工作操作安全造成一定的影響。對清潔員工的須發要求是:
(1)女員工前發不遮掩,后發不超過肩部,不梳怪異發型。
(2)男員工后發根不超過衣領,不蓋耳,不留胡須。
(3)所有員工頭發應保持清潔、光鮮,不應染怪異顏色。
(4)非疾病或其他客觀原因,所有員工均不應剃光頭。
3.員工的個人衛生
(1)保持手部干凈,指甲不應超過指頭兩毫米,指甲內不應殘留污物,不染有色指甲油。
(2)員工應每天洗澡防汗臭,勤換衣服,工作時弄濕、弄臟衣服應及時換洗。
(3)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清新,早晚刷牙,飯后漱口。
(5)女員工應淡妝打扮,不應濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(6)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不應在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。
4.行為舉止要求
員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務和日常生活的動作、行為等。它直接體現一個人的修養,同時也給打交道的人留下較深的印象。恰當合理的舉止不但可以維護公司的利益,同時也給業主或客戶留下一個好印象,方便展開公司管理工作,同時也有利于提高美譽度,從而達到事半功倍的效果。在物業清潔管理中,員工的行為舉止包括服務態度、行走、就坐、工作操作與業主打交道以及其他動作等。
(1)服務態度。
物業清潔員工在進行服務工作時應遵守以下原則:
①對客人服務無論何時都應面帶笑客,和顏悅色,熱情主動。
②在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并作解釋及道歉工作。
③謙虛誠懇地接受客人的評價,對客人的投訴耐心傾聽,并及時向主管領導匯報。
(2)行走。
行走可以表現一個人的精神面貌,清潔員工行走時應遵守以下原則:
①行走時姿態端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹,兩肩放松,上體正直,兩臂自然前后擺動,步伐輕懊穩重。
②行走時不應把手放入口袋,也不應雙手抱胸或背手走路。
③在工作場所與其他人同行時,不應勾肩搭背,不應在同行時嬉戲打鬧。
④行走時不應與業主和客戶搶道穿行,在特殊情況下應向業主和客戶示意后方可越行。
⑤走路動作應輕快,非緊急情況下不應奔跑。
⑥手拉貨物行走時不應遮住自己的視線,以免不小心發生意外。
(3)員工的就坐行為。
就坐時姿態端正,入坐要輕緩,就坐時不應在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,也不要在業主或客戶面前雙手抱著胸、蹺二郎腿或半躺半坐。在工作時不應趴在工作臺上或把腳放在工作臺上。
(4)員工工作操作時的行為舉止。
在管轄區域內進行工作操作時應注意以下原則:
①進行洗地、電梯清潔、墻內清潔、消殺等可能影響到業主或客戶的工作、生活時,應擺放“工作進行”或“危險勿近”等警示牌,以免對業主或客戶造成傷害,產生不必要的麻煩。
②工作操作時應走路輕、工作輕、說話輕,不應在公共區域大聲喧嘩。
③工作操作時如有業主或客戶走過工作區域應暫時停止工作,并面帶微笑,等業主和客戶走過后再繼續工作。
④無論何時均不可坐在地上操作。
⑤上班應保持樂觀情緒,不在工作崗位發泄個人不良情緒。
(5)員工的其他行為。
①不允許隨地吐瘐,亂扔果皮、雜物、紙屑。
②上班時間不應吃零食、玩耍個人物品或做與工作無關的事情。
物業清潔員工管理
③在公共場所及業主和客戶面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、脫鞋、卷褲、卷衣袖、伸懶腰、哼小調、打呵欠。
④在走廊、過道、電梯或活動場所與業主或客戶相遇時,應主動向業主和客戶致意,禮讓業主和客戶先行。
⑤到業主或客戶處工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許偷、拿客戶的東西,不允許收禮物。
⑥談話時手勢不要過多,幅度不要太大。
⑦飯后不應口叼牙簽到處走。
5.語言
語言是人與人之間溝通的重要工具,準確恰當的語言可提高溝通效果,減少雙方之間的誤解與矛盾,縮小雙方的距離。
(1)與業主和客戶交諫時。
在與業主和客戶交談時,應注意以下方法:
①對熟悉的業主應稱呼其姓氏,如XX先生,XX小姐,或按當地習慣稱呼業主的官銜或職稱,如XX工程師等,但不宜稱呼業主的全名。
②與業主和客戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口。
③與業主和客戶談話時,應專心傾聽客戶的意見,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷業主和客戶的講話。
④在不泄漏公司的機密前提下,圓滿答復業主或客戶的問題,若有困難時,應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂。
⑤對于涉及公司機密或技術機密問題應禮貌回避,不可泄漏公司機密,亦不宜一口拒絕,既不得罪對方又維護公司利益。
⑥在與業主或客戶談話時,如遇另一業主或客戶插話詢問,應注意掌握談話時間,并示意已聽到對方的詢問,盡量不讓其中一個久等。
⑦當業主或客戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕。
⑧在服務工作中,處理問題要簡單明快,不要拖泥帶水。
⑨與業主或客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則。
(2)業主和客戶提出批評時。
當業主和客戶提意見或投訴時,應文明禮貌、落落大方地對應,并充分了解業主和客戶投訴的原因,并謙虛地接受業主的批評,但不要輕易下結論。談話時可采取以下幾種方法:
①詢問時,如:“請問……?”“我能為您做些什么嗎?”
②請示式,如:“請您協助我們……”“請您……好嗎?”
③商量式,如:“……你看這樣好嗎?”
④道歉式,如:“不好意思,請……’’“對不起,失禮了。”
⑤解釋式,如:“很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣
的。”
(3)服務中應注意的情況。
①三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
②不要模仿他人的語言、聲調。
③不要聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
④不與業主爭辯。
⑤不講有損公司形象的語言。
⑥不頂撞、諷刺、議論業主和客戶。
⑦不講粗言穢語或使用歧視或侮辱性的語言。
物業清潔員工管理
⑧不對業主或客戶的環境、綠化、清潔工作等說三道四。
⑨不與業主或客戶開玩笑、打鬧或取外號。
⑩業主或客戶交談時,不應走進旁聽,也不應在一旁窺視業主或客戶的行為。
?對容貌奇特或穿著奇異服裝的業主或客戶不要交頭接耳或指手畫腳,更不允許圍觀,不允許背后議論、模仿、譏笑業主或客戶。
(4)接聽電話。
接聽電話時應注意以下方法:
①鈴聲三聲內,必須接聽電話。
②拿起電話,應清晰說道“您好,XX部門”或“您好,XX公司”,與業主或客戶通話完畢,需等對方放下電話,方可放下電話。
③認真傾聽對方的電話事項,若需傳呼他人,應請對方稍等,然后輕擱下電話,去傳呼他人、
④如對方有公事相告或相求,應將對方要求逐條記錄在工作日記內,并盡量詳細回答。
(5)撥打電話。
撥打電話應注意以下方法:
①電話接通后,應首先向對方致意問候,如“您好”并自我介紹。
②使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。
③通話完畢后,應說“謝謝,再見”。
④等對方放下電話后,再放下電話。
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