A.基本原理

培訓新員工對企業的成功至關重要。千萬不要假設員工在接受培訓之前就做過保潔工作。他們將代表公司和你的服務水平。要確保他們理解公司對他們的期望，還要向他們演示該如何去做，并給他們進行反饋的機會。

必須向所有員工演示---

?如何在規定時間內，系統而出色地完成清掃工作；

?如何同顧客打交道，如何對待顧客的家，如何處理安全問題；

?如何安全地進行工作；

?如何安全地使用產品。

為培訓新員工做好準備，不妨列一個培訓日程安排和一個備忘錄（參照樣本13）。

樣本13培訓日程安排和備忘錄

XX保潔公司某城市某地區培訓日程安排

日期：200x年3月15日

地點：某城市Albatross大街1066號

持續時間：大約4個小時

具體時間：上午——10：00到12：00

午飯休息

下午——1：00到3：00

1-介紹公司的情況：我們的目標，目的和公司形象。

2.我們的產品和設備。員工的安全問題。

3.我們的保潔服務系統。

4.如何同顧客打交道：問候顧客，開發票，如何對付愛嘮叨的顧客，如何高效率地結束一次保潔服務。

5.我們的工資系統。

6.提問時間。

參加會議時一定要做好充分準備，并要親自參加。著裝要舒適，最好穿跑鞋。自帶午餐。

培訓的第二部分在工作現場進行。

要記住：正式培訓很快就會結束，但工作中的學習是無止境的。這才是保潔行業的實質所在。

盡管培訓時間很緊張，你必須完全理解自己所教授的內容。你們最終是否能被雇用，關鍵在于你們能否掌握這些技術和技能。

必要時請提問問題，并做好筆記。不這樣做只會阻礙你們的成功。

培訓結束后，將伴隨著非正式發問和顧客的反饋意見。我們需要對你的進步作出評價，這樣我們才知道下次該如何去做。

祝你好運！這里就是通向成功的道路。

B.構建一個培訓場地

為使培訓項目順利進行，你需要一個培訓場所。可以試著說服朋友把他/她的家借給你，再或者有的顧客允許在他家中進行培訓。畢竟,還是有人愿意接受免費的家居保潔服務！不要使用你自己的家，因為你會分心太多，并且在同員工熟悉之前不要把你的個人生活展現給員工。這樣做也是為了你的家庭和你自己的安全。

把受培訓的員工集中起來。將要用到的產品和設備擺放好。如果你想混著放，要確保每一樣都標識清楚。

要計劃好至少花3分鐘來講述你要用的每件產品和設備，并解釋你使用的原因。還要談到產品的安全使用問題，以及人員要注意的安全問題。

提前準備一塊地方，你可以在此演示如何使用產品或設備。不妨讓每位員工都試一下。

C.要符合公司標準

一旦參加培訓的員工了解了保潔行業的各種工具(例如各種設備和用品)，就必須向他們演示如何使用才能達到公司的標準。

舉例來說，不妨讓員工演示一下他們平常如何清除灰塵。如果他們已經達到公司的標準，你就不必在基本技巧上花費時間了。如果你對他們的操作不滿意，就糾正存在的問題，并讓他們進行練習。要不時地提出表揚和反饋意見。如果員工做得很好，就告訴他們你很滿意；如果做得欠佳，就應繼續演示正確的做法。

(1)鼓勵員工通過實踐進行學習

看看員工是怎么想的。如果他們覺得還有更好方法，讓他們說出來。你或許能學到一些東西。如果你確定自己的方法更好，不妨比試一下。讓員工再試試你的方法。做個試驗，站在旁邊體會一下學習新東西的樂趣。第11章將進一步討論你可以采用的保潔方面的小竅門。以下是一些可以向員工展示的成功培訓試驗：

無水式清洗。選用一個不銹鋼的雙水槽。在一邊讓員工采用傳統的方法，使用水和清潔劑。另一邊用來演示無水式清洗，這是一種快捷高效的方法，將在11章進一步討論。你完成了，而員工卻還在漂洗。他們會發現你的方法只用他們一半的時間。這意味著能節省他們的精力和時間。

用橡皮滾子擦玻璃。選用一扇較大的有雙面鏡子的門。一面讓員工用傳統方法來擦，就是用玻璃除污劑和布、報紙或紙巾來擦。在另一面你用橡皮滾子擦。員工還在擦鏡子時，你就完工了。員工會親眼看到你的知識是如此豐富。你的方法不但節省時間和精力，效果也很好。

吸塵。讓一名員工為一個房間吸塵，并為其計時。然后向員工演示你的方法，邊吸塵邊退出房間。工作時動作要慢，每吸一下時間可以長一些。這樣做更快、更容易，并且員工不會感到腰酸背痛。

除塵。對多數人而言，除塵時要把表面所有的物件都挪開，然后再放回去。你要向員工演示如何在不搬動物件的前提下進行除塵和拋光。你的方法所花費的時間并沒有減少；但是減少了打碎東西的概率，并且不必在挪東西上花費精力。

提前噴灑表面。打掃廚房和洗手間時，提前噴灑能為員工節省時間和精力，并產生異常出色的工作效果。你的員工會弄懂該如何使產品安全地為他工作。

(2)保持簡單

在一個家庭中，有各種各樣的房間：

?臥室

?廚房

?會客廳

?家庭成員的活動場地

?洗手間

?入口

?門廳

?洗衣室

?食品儲藏室

?辦公室

每個房間都有不同的表面，需要用不同的方法來打掃。對每種表面而言，都有最適合的一種產品用來清掃。木質的、玻璃、陶器、瓦片、纖維、瓷器以及塑料，這只是其中的一部分，員工必須知道該如何處理。千萬不要想當然地認為每位員工都知道該如何對付每種材質。你必須向他們演示如何處理所有這些東西,并告訴他們其中的原因。

人們通常能記住自己感興趣的東西，所以在你說明為什么要以某種方式使用某種產品，或者為什么用某種特定方法處理物體表面時，盡量做得有趣些。多用些幽默語句；語調盡量輕松——你也不想別人感到無聊吧。舉例來說，員工們可能并不知道清掃是保持體形的最好方法（參照樣本14,你可以很詼諧地把這些單子發給員工以鼓舞士氣）。

樣本14培訓中輕松的一面

清掃：燃燒熱量的絕好辦法/

做日常那些令人厭煩的清掃工作能燃燒多少卡路里？這要看工作量的大小和你的體重了！體重越高，燃燒的卡路里就會越多。

如果你每天通過工作能燃燒500卡路里，不到一周你就能減掉一磅的肥肉。下面的列表能告訴你，做各種不同家務時每分鐘燃燒的卡路里的具體數值。

活動：按照體重燃燒掉的卡路里110磅130磅150磅170磅190磅

吸塵2.32.73.13.53.9

做晚飯1.72.02.32.62.9

鋪床2.73.13.53.94.3

拖地板3.13.74.24.85.3

搬家具2.63.03.43.84.2

擦地板5.56.47.48.49.4

正如同你在列表中看到的那樣，如果你特別關心休形的保持，就應當為爭取擦地板和拖地板的工作而努力，因為這兩類家務燃燒的卡路里數量最多。只要想一想，花20分鐘擦擦地板，你150磅的體重就能燃燒掉148卡路里！

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把你要講授的信息分成若干部分，然后再綜合評價每一部分。舉例來說，你在講如何清掃廚房時，可以把討論分成清洗地板、消毒和清掃大型電器幾個部分。

每一部分結束時，都要綜合評價員工的提高情況。這是用來觀察員工優點和缺點的好機會。這能幫助你建設團隊，以及安排工作表。

我建議在你外出工作之前向員工演示所有的清掃技術。一旦員工學會了一些基本的清掃技術，你就可以迅速向他們介紹公司的程序。學習和使用這些程序可以成為員工在職培訓的一部分：

?如何閱讀日常的工作清單；

?如何填寫工作時間表；

?如何進入顧客的家；

?離開顧客家時，如何確保安全問題；

?如何破解鑰匙的密碼；

?如何向顧客打招呼；

?如何開出發票/收據來收取現金；

?在何時以及如何匯報出現的問題。

上述情況只是每次去顧客的家都會遇到的一部分問題。如果工作時你能到員工中間走一走，并同他們交談，他們就能學得更好，記得更牢固。

在沒有你的直接監督之下,一定不要讓沒接受過培訓的員工為顧客服務。在你的監督下清掃8~10個家庭，就足以讓員工清楚你的公司標準。這樣也足夠你評價員工的工作能力。

讓所有員工都從洗手間開始（尤其在培訓階段）。由于這里的表面易于清掃，所以是最理想的地方。然后讓他/她去廚房，那里各色設備的材質都不盡相同。然后讓員工為整個房間除塵，最后一步是吸塵。

D.對培訓師的建議

許多經理人并沒有意識到，其實他們扮演的最重要的角色是老師。問題在于并不是所有的經理人都是天生的教育家。對那些想成為好老師的人，下面的5個步驟可以用來教授人們新技術：

?告訴；

?演示；

?嘗試；

?觀察；

?表揚或者指導。

了解并按照這5個步驟來做，并不能確保你成為一名好老師；但采用這些步驟能保證你的員工會按照你教他們的內容去操作。

(1)詳細告訴或者描述工作內容

第一步——告訴非常關鍵。顯然，很多經理人并沒有向員工解釋清楚他們對員工的期望。經理必須直接而有意識地告訴員工他們需要達到什么目標。這一步有些類似于設定目標。

一些經商的人士整天跑來跑去卻并不清楚他們將要做些什么，這種情況并不鮮見。有人出錯時，經理總是將“告訴”變成“制止”。總有人會因為沒去做他們并不知道的事情而受到譴責，而其實一開始就應該告訴他們如何去做。如果這件事情搞混了，不妨想一想，這會對員工產生什么樣的影響，他們會急于猜測自己應該怎樣去做。

任務描述

正如你在列表中看到的那樣，如果你特別關心體形，就應當為擦地板和拖地板的工作而努力，因為這兩類家務燃燒的卡路里數量最多。只要想一想，花20分鐘擦擦地板，就能燃燒掉148卡路里！

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高水平的工作績效是以清晰明確的目標開始的。不妨將每一項任務都細分成小步驟。還要將員工需要完成的任務描述進去。員工知道你對他們的期望后，教授就變得很容易了；這樣做還能確保他們知道何時能實現目標。

(2)演示如何完成一項工作

經理教授的第二步是要演示如何完成一項工作。這時一位稱職的經理會設定好工作標準，告訴員工如何完成一項工作是不夠的，你還必須向員工演示這項工作到底該如何去做，這才是至關重要的。

(3)讓每位員工都試一試

培訓的第三步是要讓員工嘗試一下該如何去做。經理應該把主動權交給員工，讓他們自己嘗試。聰明的經理很謹慎，不會讓員工做得太多，進展得太快。通常初學者的熱情都非常高。由于興奮，他們恨不得一口吃成個胖子。這時如果出了差錯，他們不可避免都會有挫折感。讓員工每次只嘗試一種保潔的技能。

(4)觀察員工的工作效果

培訓的第四步是觀察員工的工作情況。這時可能會出現的一個最大難題就是管理者不能觀察員工的工作效果。我們經常看到一個管理者(老師)在需要監督和指導員工時，卻開始分配任務了。這樣，由于失去監督，員工往往會偏離軌道，直到出現差錯。可以預見，這時管理者會生氣，而員工得不到正確的指導，被晾到一邊。

如果你采用這種消極的培訓技術，員工學到的唯一東西就是如何避免受到懲罰，這將損害工作效率。在初學者學習的起始階段，進行密切觀察是非常必要的。員工也必須理解，經理觀察他們只是為了幫助他們實現目標。一旦了解了這些，他們就不會再感到尷尬、自卑、不安全。如果員工知道管理者只是要幫助他們，而不是糾正，他們肯定會歡迎這種觀察。

(5)表揚或者重新指導

培訓過程的第五步也是最后一步，是表揚或者重新指導。這兩個方面都很必要，因為對初學者而言會有兩種可能的結果出現。

這一步的關鍵是要對進步提出表揚。不必在一份工作做得絕對完美時才提出表揚。只要員工工作時更加熟練，就應當讓他們對自己的努力感到自豪，自尊的增強又會進一步提高工作效率。

重新指導只在員工出現差錯時經理才會運用。要記住，一定不要懲罰一個初學者。如果員工不能成功地完成一項工作，他/她應該在重新指導下再試一次。如果嘗試再三還是不能成功，就有必要重新設定目標To但是，假如你遵循了這五個步驟，在恰當的培訓和指導下，員工應該能夠取得成功。某些時候，人人都需要耐心的監督。

建立一個類似這樣的系統對于衡量員工的工作績效是很重要的。就一天中清掃的家庭數量來說，每項任務對員工的發展都是值得的。如果你和員工已經提前實行了這些步驟，你們就會采用專門的標準而不會出現差錯。舉例來說，按照公司標準清掃一個房間時，在特定時間內完成所有任務是非常必要的。為達到公司的財務目標，每個團隊或工人每天都必須清掃一定數量的房間。如果你還沒有確定要清掃的房間數量，員工就沒有標準可依，也就不能判斷自己是否成功地達到了目標。

培訓時腦海中記住這些步驟，還要確保員工明確公司的目標，然后再為公司設計培訓計劃。樣本15展示了該如何制定培訓的指導方針。記住一定要將公司的使命陳述包括進去。員工所做的每一件事都是為實現公司目標而做的努力。

樣本15培訓計劃的指導方針

XX保潔公司

我們是誰，我們從事什么樣的事業，如何才能達到卓越

XX保潔公司的目標：

成為最出色的家居保潔公司。

（強化公司的目標或使命陳述）

顧客的家在他們心目中就是一座城堡。不管房子的大小如何，條件是好是壞，都是顧客最為寶貴的財產。作為XX保潔公司的員工，我們有責任對每個家庭都表達最崇高的敬意，對每位員工都以禮相待。顧客滿意，我們才能生存。

根據書的封面來評判書的內容是令人愧疚的做法，但是外表就是我們自己的封面。外表看上去舒服時，你的感覺也會很好，你就能工作得更好，并且顧客和同事也會更加善待你。

每次匯報工作時請遵守以下的規定：

?工作服/服裝整潔。

?沒有異味。

?頭發干凈、整齊。

?臉上始終面帶微笑。

?接人待物彬彬有禮。

?友善地向顧客問候。

到達工作地點后，從大處著眼的同時，一定要關注細節：

?要提前弄清團隊中每個成員的任務安排。

?進入顧客家之前，要敲門或者按門鈴。

?將外衣掛起來。

?天氣不好時，到達后要擦一下鞋子，或者再帶一雙來替換。

?到達后先緩一下，為接下來的工作攢足精神。

?到達后隨手將門鎖上。

?在家中到處走走，看看環境，同時把所有的燈都打開。

現在你就可以用以下方法開始任何工作了：

?從上到下。

?從左到右。

?清理每個房間的路。

?整理，然后除塵。

?打光，然后吸塵。

E.激勵計劃

組織有序的培訓計劃能讓員工明確知道工作的要求。要知道學會遵循公司的程序和標準本身就不是件容易的事，你應該向員工演示該如何去做，而不僅僅是告訴。完成培訓項目之后，不妨為員工頒發一個公司培訓的結業證書（參照樣本16）。這樣既能給員工一種書面反饋，又能表達你對他們的表揚O

樣本16培訓結業證書

XX保潔公司

榮譽證書

榮譽授予：_________________

祝賀你順利完成XX保潔公司民用保潔培訓計劃。

歡迎你加入我們的團隊！

派特?瓊斯主席

經營自己企業的樂趣之一在于最終決定都是由自己做出。你可以獎勵員工為公司帶來的盈利以及其他的出色工作表現。鼓勵員工積極進取的方法之一就是設計一個激勵計劃。考慮考慮員工感興趣的領域。近期有關方對100名保潔人員做了一次調查問卷，讓員工對自己的工作情況和工作滿意度在1到10之間進行打分。

位居前5位的是：

?與自己欣賞的同事一起工作；

?喜歡公司的管理方式；

?自由表達，參與意見；

?工作氛圍良好；

?高工資。

令人吃驚的是，工資竟然排在最后。你應當經常同員工進行討論,看看他們在工作過程中最關心的是什么，然后再幫助員工實現這些期望。還要弄清員工做一名保潔工人的工作動力所在。

進一步講，如果你已明確員工的工作動力，對你設計激勵計劃是很有幫助的。舉例來講，你的一名員工需要較多的工作時間。假設你認為提供較多工作時間進行激勵是很經濟的做法，但卻發現這個員工是在找機會不呆在家中。為逃避某種東西而出來工作的員工，如果很快厭倦一份工作，就肯定不可能在一家公司長期工作下去。一定要經常同員工交談，弄清他們所需要的激勵。就長期而言，這樣做能節省你的時間和金錢。

短期激勵計劃有助于使員工在日常工作中得到激勵。舉例來說，如果員工打掃得又快又干凈，并且也沒有顧客投訴，你就可以發給他/她全額的工資。如果在某個較短的時期內，他們都能做到始終如一，就可以每隔一段時間讓其享受一次帶薪休假。

長期激勵計劃有助于留住員工。創建一個計分系統，并根據以下方面進行獎勵：

?一段時間的出勤率；

?根據顧客合同和同事的反饋，評價一段時間的工作態度；

?衣著穿戴；

?工作能力；

?沒有顧客投訴的高水平工作。

任何取得成功的激勵計劃都必須對員工有益處，一視同仁還要公正。你必須定期讓員工知道自己的工作狀況，以及怎樣做才能提高工作效率。

作為一個成長中的企業，你最初可能希望用公司利潤來獎勵員工（例如，提供免費的保潔產品樣本，或者免費送給員工T恤衫）。隨著公司業務量的增長，你可能想創立一個員工利潤分享計劃。不管怎樣做,都取決于你的決定，都能有助于保持員工的工作滿意度。

F.時間安排表

時間安排表必須圍繞員工的時間和顧客的需要進行。你需要一名會駕駛的員工，一名能擔任督導或者組長的員工。你還必須權衡每個員工的長處和短處，使其同顧客的需要相匹配。

如果顧客出現排隊情況了，就應該將顧客比較方便的時間列成一張表格。這是你的“日程表”（參見樣本17）。每周都要讓員工知道可以獲得的工作小時數，然后先讓團隊中最年長的成員選擇工作時間，依照樣本17。

日程表

姓名地區時間是否需駕照月期

1.杰米?朵烏住宅周_/周五全天是1月9日

2.杰克?史密斯商業區周四/周六上午否1月9日

3.派特?克利勒市中心周一/周六全天否1月9日

4.維達?波勞奧東部周一/周四全天否1月9日

5.珍妮?泰德市中心周一/周五全天是1月9日

6.山姆?漢森西部周一/周五上午9點到下午3點否1月9日

進行下去，直到團隊中最年輕的那一位選定工作時間為止。

隨手拿著那份列表，否則你的手中就得拎著一只水桶，身先士卒地干起來。

在日歷臺上用一張很明顯的紙標識出員工的時間安排。不要忘記那些法定假日，以及對有孩子的員工來說，那些學校的假日。

再準備一個日歷，把全年按照第一周、第二周的順序都標志出來（參照樣本18）。根據每個月顧客要求的服務來記錄工作清單。第一周為其服務的顧客總是在每月的第一周進行打掃，第二周的顧客就總是在每月的第二周為其服務。不妨將工作日一分為二，每支工作團隊干一半的工作（如果你有更多的團隊”那就再多分幾份）。

在日歷的反面準確記錄所有打進來的電話、時間安排的變動，以及人員的變動。隨著業務量的增長，你可能會希望再增加類似的日歷，將其分成不同的塊（A區、B區），或者一邊用來記價格，一邊記業務情況。要記住，所有記錄都要用鉛筆——因為時刻都會有變化！及時通知員工你的工作安排，做好組織工作，這樣你的企業就能順利運行了。

G.受傷和急救

盡管受傷的情況很少發生，但小意外還是會有的。舉例來說，手指破了就會降低工作效率，減少利潤。一旦員工不能工作，工作時間就損失了。如果你是按照工作時間付工資的，你肯定不希望經常為此付錢。基于此，你應當向員工簡要陳述出現事故或受傷時應采取的必要程序。員工應當隨時帶一個小的急救包；里面應包含如下東西：

?急救用的帶子

?繃帶

?紗布

?盤尼西林藥片

?氫氧化合物

如果受傷很嚴重，用簡單的急救包無濟于事，員工就應當立刻尋求醫護急救。

H.賠償損失

向你投保的保險公司核實一下，看看該如何處理事故的賠償損失問題。

首先要確定事情的責任在誰。然后讓顧客估計一下破碎物品的價值。再斷定事態的嚴重程度。如果顧客對那個應該承擔責任的員工有好感，而那件物品替換起來也比較容易，顧客就可能會同意讓公司把物品換掉。如果物品的價值很高，你就需要對顧客進行賠償。你不但要承擔損失，而且還要向保險公司支付一個估計出來的費用。對每次事故都要做詳細的文字記錄。對于屢次出問題的員工就應該撤換了。