1．目的

規(guī)范保潔員家政服務(wù)的操作，以最好的工作質(zhì)量和工作標(biāo)準(zhǔn)為小區(qū)業(yè)主提供家政服務(wù)。

2．適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)所有的家政服務(wù)工作。

3．職責(zé)

3.1保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本規(guī)程的監(jiān)督實(shí)施及質(zhì)量控制。

3.2保潔員依照本規(guī)程實(shí)施家政服務(wù)工作。

4．家政服務(wù)的內(nèi)容

4.1室內(nèi)玻璃、潔具、廚具、燈具、地面、墻面的清潔。

5．家政服務(wù)的收費(fèi)

5.1小區(qū)家政服務(wù)的價(jià)收費(fèi)按鐘點(diǎn)計(jì)算，即元/小時(shí)/人（含人工費(fèi)和材料費(fèi)）。

6．程序要點(diǎn)

6.1準(zhǔn)備工作

6.1.1清潔用具的準(zhǔn)備，根據(jù)業(yè)主所需的家政服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)備好必須的工具，如：玻璃刮刀、抹布、拖把、清潔劑、鞋套等。

6.1.2單據(jù)的準(zhǔn)備，業(yè)主姓名、單元號(hào)及家政服務(wù)的內(nèi)容。

6.2家政服務(wù)的實(shí)施

6.2.1敲門：帶著準(zhǔn)備好的工具，按業(yè)主約定的時(shí)間來到業(yè)主門前，輕按門鈴一下，若無人應(yīng)答，停頓四秒后，再按一下門鈴，若按三下門鈴皆無人應(yīng)答，保潔員應(yīng)到物業(yè)部客戶服務(wù)中心，請(qǐng)客戶服務(wù)中心與業(yè)主聯(lián)系后再進(jìn)行下步工作。

6.2.2問候：當(dāng)業(yè)主開門后，保潔員應(yīng)立即向業(yè)主致意問好，“先生/小姐，您好！我是物管公司保潔組員工×××，很高興為您服務(wù)！是您需要家政服務(wù)嗎？”當(dāng)?shù)玫娇隙ê螅崋T應(yīng)該立即征求業(yè)主的意見：“先生/小姐，如果我們現(xiàn)在就開始，您方便嗎？”如業(yè)主同意，立即穿上鞋套進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)，并記錄進(jìn)入時(shí)間。

6.2.3清潔：按照客戶服務(wù)中心與業(yè)主約定的項(xiàng)目對(duì)業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行清潔。在清潔過程中，應(yīng)注意如下問題：

6.2.3.1“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕，以免影響業(yè)主的生活；

6.2.3.2當(dāng)遇業(yè)主家中的一些飾物需搬動(dòng)后才能進(jìn)行的，應(yīng)先征得業(yè)主的同意后方可操作；

6.2.3.3小心謹(jǐn)慎，對(duì)業(yè)主的東西要輕拿輕放，千萬不能弄壞業(yè)主家里的任何東西；

6.2.3.4操作嚴(yán)謹(jǐn)，操作時(shí)不能將污水或藥水濺到業(yè)主家的墻面或墻紙上；

6.2.3.5切忌與業(yè)主閑談與工作無關(guān)的事；

6.2.3.6不得接受業(yè)主任何恩惠，當(dāng)業(yè)主給保潔員小費(fèi)或贈(zèng)送其他東西時(shí)，保潔員應(yīng)婉言拒絕：“能得到您對(duì)我們工作的肯定和認(rèn)可，是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)，您的東西我們心領(lǐng)了，我們會(huì)再接再勵(lì)，把工作做得更好。”

6.2.4驗(yàn)收。當(dāng)做完清潔后，立即請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收，若業(yè)主不滿意，需作返工，直至業(yè)主滿意為止。

6.2.5記錄。根據(jù)進(jìn)入業(yè)主單元內(nèi)的時(shí)間和清潔完成時(shí)間，準(zhǔn)確記錄下此次家政服務(wù)的共計(jì)時(shí)間、耗用材料等，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。

6.3家政服務(wù)結(jié)束，禮貌地向業(yè)主道別：“先生/小姐，再見！歡迎您隨時(shí)打電話到客戶服務(wù)中心，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)。”并輕輕地拉上房門。

6.4將當(dāng)日的業(yè)主簽單上交保潔班長(zhǎng)。

7．記錄

8．相關(guān)支持性文件