一、怎樣接待投訴和保潔工作專業知識的培訓

在日常保潔工作經常會接到一些住戶的投訴，接下來就講一講，關于投訴接待及處理方面的技巧。

案例一：

七區某號一業主跑到辦公室表揚樓道清潔工，說你們的保潔工認真、細致真是名不虛傳，接待人員微笑說：你先生過獎，他說曾經進行暗中調查，因為他是上航員工早出晚歸難得遇見保潔工，又住在七樓，誰知道你們每天是否上樓來打掃？所以就在早晨上班前，在門口放一個煙蒂，晚上回來看是否在，一連三天晚上回來煙蒂都不在了，說明你們的保潔員是上來打掃過的，你們真是認認真真工作的，我佩服，說完走了。

就這個事例，管理人員進行了認真的討論，有人講，這個人真是的，在考驗我們，不相信我們，還有人講這個人蠻認真的做事喜歡實地檢驗，對我們工作進行監督，經過討論大家統一了認識，因為物業管理畢竟是一個新鮮事件，有的人對它不理解，或者他付出的管理費是不是得到真的實施，需要一種驗證，反過來對我們的工作也是一種督促和監督，這是非常好的。

案例二：

七區另有一業主，因丈夫在國外，兒子在讀大學，一個人在家感覺很寂寞，但是又愛干凈，樓下一業主把房子租給一理發店的服務人員，由于工作性質的關系和這些人員的不注意，把樓道搞得比較臟，晚上又回來很晚，她感覺不安全，又不想得罪樓下人員，就到我們這里投訴，說清潔工很辛苦了，我們這個樓道本來是很干凈的，由于最近有人把房子借給外來人員，搞得樓道比以前臟了，希望你們關心一下，管理人員接到投訴后，立即進行了調查，發現以上情況后，就與那位出租房的業主進行婉轉的交涉，并把樓上業主的意見帶給他，也對這些外來人員進行了約束，可過了一段時間，那位女業主又來投訴了，說那些外來人員燒飯敞開門把油煙熏得整個樓道都是的，很嗆人的等等，管理人員接待后，又立即與出租房業主進行商談，把業主的反映如實反映給他，希望他們不要影響他人的生活，后來那些服務人員另外借了一棟房，搬出以后，才沒有了投訴。

通過這個案例，我們可以知道，這個女業主其實是借題發揮其目的是想使這些人員搬出去，但又不便與樓下業主交涉，只得通過我們來傳達她的意思，但是我們也只有針對存在的衛生問題，對出租房的業主進行提出，至于是否要搬出，則是出租房業主才能決定的。

案例三：

3區某業主家住2樓，他的陽臺外側是一個平臺，只要把陽臺欄桿敲掉，開一扇門就可以外出到平臺上去。于是她就提出申請，因為這樣做是違章的，當然遭到了管理裝修人員的反對，由于目的沒有達到，她借口平臺很臟、不衛生為由進行投訴，管理人員到現場查看，發現沒有什么大的垃圾或雜物，再說我們每星期都進行一次清掃，清潔應該沒有什么問題。后來與裝修管理人員溝通，原來是她想通過投訴來反映平臺衛生狀況差，不及時掃干凈，還不如讓她自己到平臺上打掃等，達到想占領平臺的目的。

通過對此事的調查，為了配合裝修管理人員搞好工作，我們就一周多次地上平臺去掃，堅決不讓違章現象的出現。

二、保潔工的專業知識培訓

保潔工的專業知識培訓，因為我們招聘來的保潔人員大部分都是從外地來滬的農村人員，由于他們從來沒有接觸過保潔工作，就需要進行專業知識的培訓。一般新來人員有三至五天的實習，在此期間，通過半天的理論學習和二天半的實際操作，在能夠對自己所服務的范圍基本知曉的情況下，才放心地讓他們獨立操作，每周進行一次講評，按樓道工、道路工，進行講評，總結一周來的情況，指出在檢查中發現的問題，有的保潔工沒按照規范進行操作的錯誤，讓優秀人員進行現場操作，讓規范的操作程序，使老的人員更加熟悉，新來人員加強領會，在每周講評會上加強公司紀律的教育，特別強調“三不”規定的教育，所謂“三不”即：一不該拿的東西，不能拿；二不該講的話,不能講；三不該看（管），不能看（管）；因為我們的服務直接面對廣大業主的，有些事做了，有些話講了，將會起到很不好的影響。

案例一：

曾經有一個保潔工，把業主扔掉的一些舊衣服，但還可以穿的，想拿回家，被大門保安發現后交給我們管理員。剛開始時，管理人員也有爭議，為什么不能拿回去，既然人家業主扔掉了，就可以拿。有些衣服確實還可以穿，那就送給我們保潔工算了，有的管理人員認為這不能拿，因為我們是直接面對業主，如果我們同意保潔工拿回去，就會給他們一種誤導，認為只要業主不要的東西都可以拿回去，這樣下去很可能會利欲熏心，難保不會發生一些事情。

經過討論，大家統一了認識，只要是業主扔掉，那怕再有用，也要扔掉，我們是來做清潔工作的，只有做好保潔工作才是我們的本份，其它的一概不能拿，經過多次培訓，保潔工在掃地和巡視保潔區域多次拾到業主遺失的物品上交公司，轉到業主中，得到業主好評。

案例二：

曾經有一位樓道清潔工，她喜歡看見人打一個打招呼，所管轄的樓道清潔工作是做得比較干凈的。在這個樓道中有一位老年業主，她看見了就打一個招呼說：“阿姨，您買菜回來啦”，可是那老年業主說：“干什么，你在盯視我啊”。

后來還投訴到我們這里，那位清潔工感到很冤枉。我們就教育他，因為我們是來做保潔工作，這里的住戶比較有錢，從安全角度考慮。白天在樓道里的只有我們清潔工，比較容易掌握他們的生活規律，他怕不安全，再說你只要做好保潔工作，才是對業主所付管理費的最好報答，通過教育培訓，不但我們這些管理人員提高了認識，保潔工也有了提高，在以后的工作中再沒有這樣的投訴。