“方便”這樣的小事也要做應急方案？的確如此。作為公廁保潔員來講，除了要掌握最基本的保潔步驟及服務要求，也很有必要了解一下在面臨一些突發事件的時候，應該怎么應對？

試想一下，如果公廁究然停水停電，您或許輕而易舉就可以解決；但是您有沒有想過，如果在公廁里發生了惡性事件、暴力行為，如廁群眾暈倒了，或者發現可疑爆炸物的時候，您又是否能從容應對呢？

在本章中，我們邀請了應急專家陳教授來進行系統的講解，并且告訴大家應對的辦法。

出場人物：陳教授、公廁管理人員、公廁保潔員

突發事件應急預案

這期的培訓主題是突發事件應急預案，讓我們以熱烈的掌聲歡迎陳教授給大家上課。

“有備未必無患，無備必有大患。這句話的意思就是告誡我們一定要做好充分的準備，這樣才能從容應對突發狀況。突發事件應該說并不陌生，2003年的，非典2008年的汶川大地震都是非常重大的突發事件。結合各位公廁管理者和公廁保潔員的實際工作，我們都知道傳統的公廁服務是等候式的，也就是服務地點和服務范圍是相對固定的，一旦發生突發性、災害性事件，比如地震、大范圍疫情等，災區或疫區的建筑會遭到破壞或污染，設置的公廁可能無法繼續提供服務。另外，隨著城市大型賽事、展會等活動內容不斷豐富，人們在外聚集頻率也不斷提高，各種各樣的突發狀況都可能發生，如何為這些活動提供公廁保障服務也值得思考。"

陳教授的開場白一下就牢牢吸引了大家，原來以為應急是國家的事，沒想到居然和公廁的關系也如此緊密。

"突發事件一旦發生，處在第一時間、第一現場的公廁保潔員，能否保持較好的心理狀態，掌握應對不同事故的安全知識和自救、救人的技能，將直接關系到能否最大限度地減少危害和損失。"

“首先要給大家解釋幾個名詞，應急，顧名思義就是應對緊急情況和應付迫切需要的行為。相對應的，應急管理是為應對緊急災害情況或迫切的拯救需求而實施的管理行為，其中包括對緊急事件和突發事件的管理。有三個概念大家一定要區分好。"

突發亨件——不可預知性亨件的發生

緊念事件——強謂對亨件的快遠反應知比理時間的緊迫性

危機挙件——具有壽度不確定性和壽度危險性，表現新穎而缺之感知，有時具有次生和衍生破壞性

“我們可以來總結一下，在公廁當中可能遇到的突發事件，大體可以分為四大類：一類是由于天氣或公廁內設施等出現故障，影響正常使用的狀況，如突然停水停電、水龍頭開關失靈、廁所堵塞等；第二類是如廁群眾的突發狀況，如突然有人暈倒、昏迷等；第三類是危險事件，如發現有吸毒人員、有劫持人質發生、在廁內發現不明物品等等；第四類是遇到市民反映、服務投訴等突發事件。"

陳教授問道：先來看第一類突發事件，除了剛才我提到的停水停電，大家在工作中還遇到過哪些突發狀況呢?”

大家回答很踴躍：

“下雪天，地面結冰，老人容易滑倒。"

“下水道堵塞了，怎么辦?”

“數九寒天的，打開水龍頭發現水流不出來了，真是著急。"

“大家別急，我們一一來制定應對這類問題的應急預案。”陳教授從容地應答。

1.雨天及雪天應急預案

雨天及下雪季節大理石、墻面很容易出現反潮現象，造成地面積水、墻皮脫落等問題。

①在公廁門口設置指示牌“小心地滑”，提醒如廁群眾注意安全；

②保潔員及時清干地面、墻面水跡；

③對于沒有取暖設施的公廁，在冬季作業結束時，將廁內回水開關全部打開，水管內的水放干凈后，就可以避免在嚴冬打開水龍頭水流不出來。

2.發生水龍頭開關失靈甚至水管爆裂事故的應急預案

①迅速關閉水管閥門并馬上向上級匯報，請求維修人員幫助；

②如果廁內有兩道甚至三道閥門，依次關閉，先關閉距離失靈開關或者爆裂水管最近的水門，如沒有效果再關閉第二道，若還不能控制，再關閉總閥門；

③做好如廁人員的疏導工作，設置警示牌，清理地面；

④做好記錄，包括時間、地點、狀況、原因、處理結果。

3.突發火災事故的應急預案

①要掌握火情，對于可以控制的小火可借助滅火器或消防栓滅火；如果火勢較大，應立即撥打110，同時向上級匯報；

②做好人員、物資的疏散和疏導工作；

③加強易燃清潔用品的管理；

④配各種應急工具，如手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等；

⑤及時將火災遺留的雜物清理干凈；

⑥做好記錄。

火災

如果在如廁高峰發生火災，常會因人員慌亂、I!擁擠而阻塞通道，發生互相踐踏的慘劇，或由于I|逃生方法不當，造成人員傷亡。

應急要點：

?要保持頭腦清醒，千萬不要驚慌失措、盲目亂跑。

?發現初起火災，應利用消防設施及時撲滅。

?火勢蔓延時，應用衣服遮掩口鼻，放低身體姿勢，淺呼吸，快速、有序地向安全出口撤離。盡量避免大聲呼喊，防止有毒煙霧進入呼吸道。

?關緊房門，將火焰和濃煙控制在一定的空間內。

4.下水道堵塞的應急預案

①公廁保潔員遇到下水道堵塞的現象時，首先向上級保修，等待專業人員前來疏通，必要時積極協助專業人員排除故障；

②設立警示牌，疏導如廁人員去距離較近的其他

公廁；

③做好記錄。

5.停水停電的應急預案

①當保潔員遇到停電的現象時，首先判斷是否跳閘，如果把安全閉合器推上去后來電了，說明是跳閘問題；如果將安全閉合器推上去后仍然沒有通電，說明線路短路，需要立即上報，并請電工來維修。

②當保潔員遇到停水現象時，設立警示牌，關閉廁間，疏導如廁人員去距離較近的其他公廁，上報領導。

③如需要維修，做好維修記錄。

停電事故

突然停電可能會影響公眾正常使用公廁，尤II其是在夜間。

應急要點：

?遇到停電，應利用手電筒、應急燈等照明工具，首先檢查內部配電開關、漏電保護器是否跳開。

?室內有焦糊味、冒煙和放電等現象，應立即切II斷所有電源，以免發生火災。

?保險絲熔斷，應及時聯系專業電工來更換，決不能用銅、鐵、鋁絲代替。

專家提示：

?應備有手電筒、應急燈等應急照明光源，并放置在固定的位置。

?電線老化易造成停電事故，應盡快報告有關部門更換。

?如果發現不是室內原因造成停電，應及時與管理人員聯系。

“應對這類事件的總體原則就是十六個字，‘及時報告，立警示牌，疏導群眾，做好記錄’，并有義務監視事態過程或采取有效措施，控制事態發展。"

另外還有幾點需要注意的細節，在雨雪天氣作業不宜穿著塑料硬底鞋，宜穿膠鞋以防滑倒；暴風、暴雨天氣注意高空墜物；處理水管爆裂事故注意防止觸電；清理火災現場要等到現場調查結束后，須有關部門批準后才能進行。"

“下面我們來探討面對第二類情況時，應該怎么做？這類情況就要求我們公廁保潔員要有一定的急救知識，有良好的心理素質，不能一看有人暈倒了，自己也暈的不知所措了。一旦遭遇緊急事故，應及時把握救命的黃金時間，在救護人員抵達前，進行適當的簡單處理，常常能夠挽救病人的生命。"

“如果有人暈倒了怎么辦？特別是老人突然跌倒應該怎么急救呢?”有人問道。

“老人的跌倒或者暈倒有輕有重，處理方法也不盡相同。通常年輕人摔一下，沒什么問題，只要拍拍土，站起來就好。但這樣的情況在老人中比較少見，更多的時候是，老人跌倒不要急著扶，而是要沉著冷靜，按照以下四步走，來判斷老人的癥狀以及采取恰當的措施。”陳教授答道。

第一步，觀家老人是否意識請楚，仔細詢冋老人身體異樣惰況，如果出現局卻疼痛和肢體活動障礙，則可能已經發生骨折。速種情況下，如Iii枚匆忙扶起可能會加重損傷，導致骨骼錯位；若是傷到脊柱，甚至可能會損及脊髓。所以，一旦老人摔倒，且懷疑有骨折吋，可就地保暖，幫助老人保持身體不動，就地等待急救120的到來。

第二步，若能確認老人沒有胥折，則還要觀察老人是否昏迷。意識清醒且沒有身體不適的，一般問題不大，休息一會可扶起來；如老人表示心口疼，且本來就有冠心病等心臟問題的，則可能是出現了心絞痛，要立刻協助老人服用他隨身攜帶的急救藥物，如硝酸甘油，等待癥狀緩解后扶起。

第三步，如果出現昏迷，怎么都叫不醒，則必須迅速撥打120請求急救，同時可找社區醫生前來幫忙。應等待救護車的這段時間內，保潔員需將老人柱療地緩緩放平至仰臥鉉，但千萬不可搬動，更不能抱住病又搖又喊，試圖喚醒病人。然后解開領口，并將頭部傾向一側，保持呼吸道通暢，防止嘔吐物反流入呼吸道而引起窒息。

第四步，也是最嚴重的情況，多發生在平常看起來比較“健康”或病情穩定的老人身上。如果老人短時間內出現突然、快速的意識喪失、大動脈搏動消失，即判定為心跳驟停。這時，應讓老人平躺應地上或硬木板上，馬上進行心肺復蘇術，可先叩擊心前區1~2次，方法為右手握空心拳在胸骨的中下段以中等力量迅速向下錘擊，胸外心臟按壓和口對口人工呼吸法應交替進行，并迅速撥打120請求急救。

“針對這類情況，送給大家一組順口溜：發現昏迷快呼叫，擺正體位開氣道；心臟驟停莫慌張，平躺仰頭氣通暢；沒有呼吸吹口氣，胸外按壓最重要；擊打心臟不放松，起死回生4分鐘。”

“此外，保潔員要注意多征求意見，如果老人意識清醒，發生骨折，征求老人的意見，看是否打電話給120或者打電話給其子女，以老人意見為重；如果老人昏迷，先試著在其衣服兜內尋找，看是否有老人的詳細資料，家屬子女姓名或者聯系方式等，打電話給其家屬，征求家屬意見；如果老人沒有意識也沒有找到家屬聯系方式，要趕緊撥打電話120和110，尋求醫生和警方的幫助。"

當聽陳教授講解完這些急救知識，小牛覺得自己肩膀上的擔子更沉了一些，一定要把這些知識牢牢掌握，因為也許舉手之勞就能夠挽救一個人的生命。

“下面我們來討論一下第三類突發狀況的應急方案。眾所周知，公廁是最廣泛的公共場所，公廁保潔員要與形形色色、各行各業的人打交道。如何在救人的同時保護自己不受傷害，這個就屬于公民自救與互救能力的培養。處理危險事件的大前提就是要保證自己的人身安全。每個人的生命都是寶貴的，一定要在確保自己人身安全的情況下采取措施。"

“當遇到恐怖事件時，諸如劫持人質、爆炸、縱火等事件發生后，或者發現有人在廁所吸毒時，一定要在保障自身安仝的前提下，迅速報警，向警方提供準確詳實的信息。"

“當遇到可疑包裹或者化學品時，要立即上報單位，單位主要負責人應當按照本單位制定的應急救援預案，立即組織救援，并立即報告當地負責危險化學品安全監督管理綜合工作的部門和公安、環境保護、質檢等部門。”

危險化學品的應急要點

危險化學品主要是指具有爆炸性、易燃性、毒性、腐蝕性的化學物品。常見的危險化學品有!j苯、液化氣、汽油、甲醛、氨水、二氧化硫、硫化氫、農藥、液氯等。這些危險品會令人眼睛刺痛、流淚不止、頭暈惡心、胸悶和呼吸困難等，嚴重者可窒息死亡。

?發現被遺棄的化學品，不要撿拾，應立即撥打報警電話，說清楚具體位置、包裝標志、大致|I數量以及是否有氣味等情況。

?立即在事發地點周圍設置警告標志，不要在周圍逗留。嚴禁吸煙，以防發生火災或爆炸。

?受到危險化學品傷害時，應立即到醫院救治，不要拖延。

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放射源的應急要點及注意事項

放射源指的是密封在容器中或有嚴密包層的固態放射性材料。放射源發射出的射線，人們看不見、聞不到、摸不著。它具有一定的能量，能破壞細胞組織，對人體造成傷害。識別放射源除了根據標簽、標志和包裝外，一定要由有經驗的專業人員使用專用的儀器來確認。

應急要點：

?發現無人管理的標有電離輻射標志的物體，或用鉛、鋼、石蠟等制成的圓柱形或球形物體時，千萬不要擅自移動，不要打開，不要撿回家中或賣給廢品收購站。

?發現無人管理的閃閃發光的金屬物品或金屬鏈等不明物體時，要迅速遠離現場，千萬不要移動這些物品，不要撿回家中。

?在可疑物體附近應設立標志，警告他人不要靠近，并立即打電話告知環保部門或公安部門。

放射源的應急要點及注意事項

注意事項：

防止或減少放射源對人體的傷害，有三種防I!護手段：

第一，距離防護。距離放射源越遠，受到的J!傷害就越小。

第二，屏蔽防護。選取適當的屏蔽材料（如II混凝土、鐵或鉛等）遮擋放射源發出的射線。

第三，時間防護。盡可能減少與放射源的接觸時間。

“最后一類，當遇到服務投訴的問題，該怎么處理？處理原則就是傾聽、耐心、友善。要全面傾聽，表示關注，不能出現爭辯。禁止說一些類似'這不是我的事'之類的漠不關心、不痛不癢的話；當解決不了或判斷不明時，應耐心面對，指引對方尋求其他方式或渠道。所有投訴書面記錄，全員分析，改進工作，防止類似事情再次發生。"

“這四類突發事件的應急方案和應對措施基本上都給大家講完了，希望公廁保潔員能夠盡量掌握，管理者有條件的話，多組織幾次應急演練，通過實際操作提高大家的心理素質和應急能力。”

重大活動及節日應急預案

北京是國家的首都，也是國際大都市。目前常住人口已經一千多萬，瞬時高峰的人流量甚至達到兩千萬。因此，特別設立了重大活動及節日應急預案，每逢春節、元宵燈會等這些重大活動及節日期間，要建立公廁應急服務預警系統，主要包括應對程序、應急隊伍調動、指揮系統建立等。而以前用于填補公廁設置盲點的移動公廁，將成為一項硬件配套設施，確保其數量到位和供給渠道的通暢。

?儲備物資：藥品、手電、電池、蠟燭、火柴、應急燈等。

?保持通訊暢通。

?在難以建設永久公廁的路段增設一些環保移動公廁，由市政府出資購買大型車載移動公廁，解決大型活動舉辦地、節假日旅游景點等地點的應急需求。

?落實節日值班制度，確保信息網絡暢通。實行24小時值班制度，建立基層單位突擊小分隊，落實應急措施，還可以加大作業頻率。

?對主要商業街區、旅游景點、居民集中區域的公廁要延長開放時間，并要做到文明禮貌、規范服務、方便市民。

?加強公共廁所建設管理，配備無障礙廁位，完善公廁導向系統，儲備移動公廁，鼓勵單位公廁向群眾開放。

緊急呼救

在應對突發事件過程中，公廁保潔員要在關鍵時刻能正確處理并及時撥打救助電話，在本節中列出了北京市的緊急救助電話，并就常用的110、119、120、999等常用服務電話，詳細介紹了使用范圍及注意事項。

1.110報警服務電話

發現刑事、治安案件以及危及公共人身財產安全的案件時，及時報警是公民的基本義務。

什么情況下撥打110?

?發現斗毆、盜竊、搶劫、吸毒、強奸、殺人等刑事、治安案件，應立即報警。若情況危急，無法及時報警，應在應付犯罪嫌疑人或脫離險情后，迅速報警。

?發現溺水、墜樓、自殺以及老人、兒童或智障人員、精神疾病患者走失，公眾遇到危難孤立無援等險情，均可撥打110報警。

小提示：

?110免收電話費，手機、座機、投幣、磁卡等電話均可直接撥打。

?報警時請講清案發的時間、方位、您的姓名及聯系方式等。

?報警后，要保護現場，以便民警到場后提取物證、痕跡。

?實施正當防衛時，應避免防衛過當行為。

2.119火警報警電話

發現火情及時報警，是每個公民應盡的義務。任何單位、個人都應無償為報警提供方便。

撥打119要點：

?撥打119時，必須準確報出失火方位或者周邊明顯的標志等。

?盡量講清楚起火部位、著火物資、火勢大小、是否有人被困等情況。

?應在消防車到達現場前設法撲滅初起火災，以免火勢擴大蔓延。撲救時需注意自身安全。

小提示：

?119免收電話費，手機、座機、投幣、磁卡等電話均可直接撥打。

?119還參與其他災害或事故的搶險救援工作，包括：各種危險化學品泄露事件的救援，水災、地震等重大自然災害的搶險救災，空難及重大事故的搶險救援，建筑物倒塌事故的搶險救援，恐怖襲擊等突發性事件的應急救援，單位和群眾遇險求助時的救援救助等。

3.醫療急救求助電話

120和999都是急救求助電話，需要急救服務時，可撥打其中的任何一個號碼。但不要同時撥打兩個號碼，以免造成資源浪費。

如何撥打120和999?

?撥通電話之后，應說清病人的所在方位、年齡、性別和病清。

?盡可能說明病人典型的發病表現，如胸痛、意識不清、嘔血、嘔吐不止、呼吸困難等。

?盡可能說明病人患病或受傷的時間。如果是意外傷害，要說明傷害的性質，如觸電、爆炸、塌方、溺水、火災、中毒、交通事故等，并報告受害人受傷的身體部位和情況。

?了解清楚救護車到達的大致時間，準備接車。小提示：

?120和999免收電話費，手機、座機、投幣、磁卡等電話均可直接撥打。

?如被救助人員意識不清或者傷害較嚴重，應同時撥打110電話，請警方到場出具證明，以便合理解決被救助人醫療費用問題，避免誤會。

4.救助服務電話

遇水、電、氣、熱等出現險情時，應撥打相應的救助服務電話。如有人員傷亡，要及時撥打醫療求助電話。

北京市緊急報警電話（選編）

110報警服務電話110

119火警報警電話119

122交通事故報警電話122

北京醫療急救指揮中心電話120

999救援中心電話999

自來水集團供水服務熱線96166

供電報修咨詢電話95598

環保舉報熱線12369

疾病預防控制中心電話12320

城管熱線96310

5.非緊急救助電話12345

從2007年起，原市政府便民電話12345改為非緊急救助電話，受理市民對城市管理、公共服務的批評建議，以及公眾對政府工作的監督。市非緊急救助服務中心對全市非緊急救助系統進行協調、調度、監督，包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務單位和公共事業單位所有相關業務。該中心還受理市民對城市管理、公共服務的批評建議、公眾對政府工作的監督，轉辦、交辦、協調處置公眾訴求，社情輿情匯集、分析和報送等。