.DB41

河 南 省 地 方 標 準

DB41/T 592—2009

家政保潔服務規范

2009 -10-23 發布

河南省質量技術監督局發布

前言

為解決河南省家政服務行業目前尚無統-“的家政保潔服務質最標準問題，參照勞動和社會保障部 《家政服務員》國家職業標準和要求，根據我省家政保潔服務工作的實際，特制定本標準。

本標準由鄭州市商務局、鄭州市家庭服務業協會聯合提出。

本標準主要起萃單位:鄭州市家庭服務業協會、河南省標準研究院。

本標準參與起窣單位:鄭州陽光家政服務有限責任公司、鄭州大豫家政服務有限公司、鄭州圓方物 業管理有限公司、鄭州三鼎家政服務有限公司。

本標準主要起草人:駱小明、劉文剛、鄭翔、郭敬東、孫中仁、包麗榮、王景武。

本標準參與起草人：殷柯、吳同敬、王瑜、薜榮、王徳璽。

本標準于2009年10月23日首次發布,_；

家政保潔服務規范

1范圍

木標準規定了保潔服務的術語和定義、保潔服務機構基本要求、服務質彊要求和服務質就監W等” 本標準適用于家政服務機構提供的保潔服務質童:要求，其它家政保潔服務行為亦可參照執行。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本標準.

2.1保潔員

為保潔服務對象提供保潔服務的人員.

2.2保潔服務機構

依法成立的從M：保潔服務經管活動的組織*

2.3家政保潔服務

保潔服務是指專為家庭、單位所提供的人工勞動，主耍提供淸洗、除塵、消礫等淸潔類的服務"

2.4保潔服務對象

家庭、機關、企月1-業單位等，又稱客戶

3保潔員的基本要求

3.1應有有效的居民身份證"

3.2應持證上崗° （縣級以上佞療機構出具的健康誦明，職業培訓合格證或國家職業資格證）

4保潔服務機構基本要求

4.1應有用定的經營場所"

4.2應建立組織機構的管理標準和工作標準體系e

4.3在經營場所懸掛營業執照、稅務登記證等相關證照o

4.4公開服務項目、收費標準、投訴監督電話等。

4.5應有遊兼職的培訓和管理人員°

4.6建立培訓制度利完善的專業培訓計劃"

4.7應對保潔員開展崗前、崗中培訓，并建立員工培訓檔案。

? 8培訓內容應包括保潔員的職業道徳、行為規范,基本的法律、安全、衛生知識,以及保潔服務所需 的妞識和技能。（見附錄A）

5保潔服務用具、用品

5.1保潔員服務用具、用品要求。應有合乎標準的一般性防護用品和相關時殊安全、防護用品。

5.2保潔劑工具和清洗消毒用品要求。保潔用具、用品應分類存放,分開使用，便用后清洗、消瀟、清 潔無異味。

5.3清潔劑、消璨劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購要求。應有規范的采購控制程序，達到國家規定的要求。 5.4清潔劑、消毒劑、洗滌劑的使用要求。

5.4.1應正確分類使用。

5.4.2應嚴格按產品使用說明使用。

5.4.3應放在桶內或；器腕內,禁止血接接觸地而?

4.4使用淸潔劑、洗滌劑品后要對淸潔對象用淸水徹底沖洗、防止腐蝕.

5.5信息化能Jj ..保岀服務機構應建比供需信息庫,包折服務信息、用J：（H息、培訓信息、社區居民需 求信息、服務質扯跟蹤及投訴信息等，

6保潔服務工作流程及服務規范

6.1 □當保沽1服務規范

6.1 .1地面應潔凈.無垃圾、無污漬、無積水、無死角v

6.1.2瑞面無浮塵、無汚漬、表而潔凈.：

6.1.3玻璃明亮，表面干凈，無浮塵、無污潰、無水痕和手痕；邊権干凈，無污漬，推拉軌道、玻璃槽無灰 塵、無雜物.,

6.1.4門止反IHI潔凈無灰塵、無污漬；門沿四周無M塵、無污幀,門鎖及乎柄無灰塵、無污漬、光亮潔 氷

6.1.5卩牛間、洗乎間鏡面光亮，無水痕：水龍頭、水管、金屬架等物品光亮清r吉：潔具無水銹水痕，無 污垢尿賊：空氣淸新，無異味。

6.1.6耐房水池潔凈光丸、無汚漬；不銹鋼管件光亮潔凈；抽油煙機表面以及灶臺潔凈無油漬、無污 漬。

6.1.7臥冬、大廳、辦公室及會議家的家具光亮無汚漬，寶內裝飾景觀潔凈無灰塵。

6.1.8電梯間、樓梯、樓道無灰塵、無死角；樓梯扶手無歡塵、無積塵「

6.1.9其余部分"用頂、窗套、暖氣罩、踢腳線籌無灰塵、無污漬"

2裝修后…-次性的探潔服務規范（除參照日常保潔服務規范外）

6.2.1地而。木地板潔凈、無灰塵、無污潰；瓷磚無灰塵、無漆點、無水泥漬、保持材質原有光澤；石材 地面無污漬、無膠點、無積塵、無垃圾紙們、光澤度高。

6.2.2門及框無膠潰、無漆點；觸摸光滑、無灰塵；門鎖及手柄無灰塵、無污潰、光亮潔凈,門沿上無灰 塵r

6.3其它服務及要求

6.3.1地板打蠟。地面清洗干凈，無殘余I日蠟、無雜物.、無污跡；踢腳線及家具下方地面清潔干凈、無 滋灑污點；邊角無雜物、無頭發；蠟而光亮無流痕、無黃斑，整體一致°

6.3.2地毯淸洗“淸洗前使丿茸丁濕兩用吸塵吸水機進行全面除塵處理，根據不同材質進行淸潔；做到 徹底、全而無遺漏;表面蓬松無污澈、無雜物;移動物品井然有序，回歸原位無損失。

6.3.3沙發淸潔

6.3.3.1皮質沙發應邊角除塵，無灰塵、無污潰.感觀效果好。

6.3.3.2布藝沙發應利用吸塵器去除浮灰,各個邊角細縫不可遺漏,

6.4 保潔服務工作流程

6.4.1準備工作根據客戶所需的服務內容,準備好必盥的X具和防護用品,如：吸塵器、雙面擦、玻 璃刮丿J、抹布、淸潔劑、…次性鞋金、安全帶、工作服等,

6 4.2保潔的實施

6.4.2.1按照約定時間到達服務地點，保潔服務機構管理人員或保潔員應向客戶確認保潔服務需求， 并吿知保潔服務機構名稱和保潔員姓名、收費標準。獲客戶同意后,與客戶簽訂服務合同（見附錄B）： 更換工作服、鞋套進入客戶室內；若發現物品存在問題，及時告知客戶；開始工作。

6.4.2.2按照保潔服務機構與客戶約定的項目進行保潔。在保潔過程中，應注意:說話語調不宜過 窩;應先征得客戶的同意后方可操作C

642.3對客戶的物品輕拿輕放，保潔過程中不能將污水或藥水濺到客戶的墻面或地面上，避免造成 二次污染.

6.4.3完成保潔后，立即請客戶驗收，如有損壞客戶物品，按服務合同有關條款執行；保潔內容若有不 符合以上任何…-條標準.均需重新保潔_s

6.4.4準確記錄此次家政服務的共計時間、耗用材料、客戶滿童悄況停,并諸客戶簽字確認后?向客戶 道別乜

7服務質量監督

7.1客戶反饋意見評價 ＜_；保潔服務機構應按照保潔服務王作流程要求.及時作客戶滿總:悄況回訪、收 集客戶的反饋意見，及時了解保潔員的服務情況。

7.2服務質量投訴。收到客戶的投訴應當日回復，并于三個工作曰內予以解決。

附錄A
 （資料性附錄）
 家政保潔培訓內容

附錄B

（資料性附錄）

保潔服務合同

甲方（客戶）：  ____________ —

地 址：______________________________

I郵編:__—_— 聯 系 人:________ _____          

聯 系電 話：—               _ ____ ___ _ _           _

乙方（保潔服務機構）；     _________________

［也 ilk:  _____________________________  ____

編:                               

聯系人：_____________________ __ _ ____

聯系電話：— __________ —”—一_…—__

甲乙雙方經友好協商,就乙方為甲方提供保潔服務達成以r協議:

第一章服務的內容和要求

第一款：乙方為甲方提供保潔服務的地址為： ___________________________________  ___________ _c

第二款：乙方為甲方提供保潔服務的內容：  _______________________________________________ ―嚴

笫三款：服務標準按“河南省家政保潔服務規范”要求執行?；?________________________________ °

第四款：服務時間: ___________________________ .—   .一 _____________  _________________  C

第五款：服務方式：家庭鐘點王 口 單位承包制 口 莫它

第二章 甲方的權利和義務

第一款：按約定的時間讓乙方人員準時進入服務地點。

第二款：確保乙方提供服務時，不得有阻礙乙方服務的行為。

第三款：負責聯系、協調、監督、檢查、驗收乙方的保潔王作C

第四款:負責免費提供乙方保潔工作所需水電的正常供應，以保證乙方工作的順利進行C

第三章乙方的權利和義務

第一款:按本合同的要求,派保潔員準時到達服務地點，按時、按童、按服務標準完成工作內容"

第二款:負赍保潔員各種服務技能、職業道徳、法律知識、安全生產、衛生知識等崗前培訓，并教育保潔 員遵守甲方的各項規章制度O

第三款:積極與甲方協調、配合，并根據甲方的合理要求，不斷改進、提離保淸服務質量。

第四章合同金額及付款方式

第一款：服務費用:                           __O

第二款;付款方式：現金 □ 保潔票 □ 支票 □ 其它 □

第三款：付款時間：甲方應于乙方保潔服務結束，驗收合格后付淸乙方服務費用。 第四款冶同簽訂服務范圍之外的特項服務費，由甲方另行支付，在服務工作完成后予以結淸。

第五章違約責任

第一款:如因甲方未能履行其權利和義務，造成乙方工作時間延長或服務質量不符合標準，乙方不承擔

相應責任。

第二款：如因乙方保潔服務過程中造成甲方物品損壞的，由乙方視情節予以相關賠償。 第三款;如因乙方原因，造成服務時間延長，甲方將按保潔費用的10%每日扣除服務費。

第六章未盡事宜及爭議的解決

第一款：本合同必須由雙方法定代表人（法律人）簽字，并加蓋公章招

第二款：本合同未盡申:宜由雙方協商并簽訂補充協議，補充協議與本合同具有同等法律效力。

第三款：本合同履行過程中如有爭議,ill雙方協商解決，也可向行業主管部門或行業協會、仲裁機構審 訴調解，或向人民法院遠訴。

第四款:本合同一式兩份，雙方各執一份，具有同等法律效力e

甲方：

法定代表人：（負責人）

蓋章：

歸期：

乙方：

法定代表人：（負資人）

蓋章?

—I--?

日期：