ICS 03.080.30

A 12

DB12

天     津     市     地     方     標     準

DB 12/ T 491 —2013

保潔服務通則

General Provisions of Cleaning Services

2013 - 07 - 01 發布                                 2013 - 10 - 01 實施

天 津 市 質 量 技 術 監 督 局         發 布

目    次

前言................................................................................. II

1. 范圍............................................................................... 1

2. 規范性引用文件..................................................................... 1

3. 術語和定義......................................................................... 1

4. 分類............................................................................... 1

5. 要求............................................................................... 2

6. 服務準備........................................................................... 4

7. 服務提供........................................................................... 4

8. 服務管理........................................................................... 6

9. 服務評價與改進..................................................................... 6

附錄 A（規范性附錄）.. 石材清洗養護服務要求............................................ 8

附錄 B（規范性附錄）.. 天津市保潔服務合同............................................. 10

前    言

本標準按照 GB/T1.1-2009 給出的規則起草。 本標準由天津市保潔協會提出并歸口管理。

本標準主要起草單位：天津市保潔協會、天津市綠通天成保潔有限責任公司、天津市博仁易潔物業 服務有限公司。

本標準參與起草單位：上海福大大樓綜合服務有限公司天津分公司、天津堅實利華物業服務有限公 司、天津市云浩綠通保潔有限責任公司。

本標準主要起草人:李群池、單德剛、張圣梓、孫捷、劉高楊、汪海軍、王磊 、李旭。 本標準于 2013 年 7 月首次發布。

保潔服務通則

1  范圍

本標準規定了保潔服務的術語和定義、分類、要求、服務準備、服務提供、服務管理、服務評價與 改進。

本標準適用于建筑物、構筑物、設施、場所的清洗保潔。 本標準不適用于家居保潔。

2  規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

DB12/ 440   高處懸吊作業安全技術規程

GB  19210  空調通風系統清洗規范

JC/T 973   建筑裝飾用天然石材防護劑

3  術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

保潔服務   Cleaning Service

使物體及其表面達到清潔衛生狀態的過程，延長物體的使用壽命。

3.2

高處保潔作業  Cleaning Services at Height

在距墜落高度基準面 2m 或 2m 以上有可能墜落的高處進行的保潔作業。

3.3

首次保潔  First Cleaning Services

入住前，對新舊建筑物、構筑物進行的保潔服務過程。一般稱為開荒保潔。

4  分類

4.1 室內保潔服務

室內保潔服務一般包括： a)  地面保潔；

b)  立面保潔；

c)  頂面保潔；

d)  室內附屬設施保潔。

4.2 室外保潔服務

室外保潔服務一般包括： a)  硬化路面；

b)  停車場保潔；

c)  綠地及綠化帶保潔； d) 室外設施保潔；

4.3 專項保潔服務

專項保潔服務一般包括： a)  開荒清潔保潔服務；

b)  樓宇外立面（外沿）高處保潔作業保潔服務； c)    石材清洗養護服務；

d)  地毯、沙發、布藝等物體表面清洗養護； e)   各種材質地面清洗、打蠟、養護服務； f)    不銹鋼養護服務。

g)  水系及水岸公共設施環境保潔服務； h)    中央空調清洗保潔服務；

i)  煙道、管道清洗保潔服務； j)    其他保潔服務。

4.4  特殊場所保潔服務

特殊場所保潔服務一般包括：

a)  學校、機關、工礦企業、科研院所清潔保潔服務； b)   賓館、酒（飯）店清潔保潔服務；

c)  大型賣場、超市、商店清潔保潔服務； d)  醫院清潔保潔服務；

e)  影劇院及大型娛樂場所清潔保潔服務； f)  機場、碼頭、交通樞紐清潔保潔服務； g)    其它涉及人身健康安全的特殊場所保潔。

5  要求

5.1  服務機構

5.1.1  應依法取得營業執照，并在經營場所懸掛；按照經營范圍依法經營、誠信服務。

5.1.2  應具備室內、室外保潔服務的能力和突發事件的應急處理能力。提供專項保潔服務及特殊場所 保潔的機構應依法取得相應的資質。

5.1.3  應設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員。有一定數量的專業技術人員以及滿 足提供服務需要的熟練作業人員。

5.1.4  應定期培訓所有員工，應建立各類專業技術人員的技術檔案。

5.1.5  應建立健全規章制度，包括內部管理制度以及保潔的作業質量、操作規范、驗收方法及要求等。

5.1.6  應有滿足所提供服務必備的保潔設備和工具。

5.1.7  應有完善的售后服務體系并及時處理用戶投訴。

5.2  作業人員

5.2.1  基本要求

作業人員應身體健康，取得保潔員職業資格證書，滿足服務項目需求。

5.2.2  行為要求

作業人員應遵循以下行為要求： a)   按操作規程完成操作；

b)  作業時應按規定著裝、保持個人清潔、文明用語、禮貌服務。

5.3  環境保護

5.3.1  作業用設備、器具及消耗品宜選用符合相關環保要求的。

5.3.2  作業過程中應做好廢水、廢渣、廢氣、噪聲防控等工作。

5.3.3  廢棄物排放和處置應達到國家規定要求。

5.4  安全要求

5.4.1  消防安全

應執行國家和本市有關消防安全的法律法規。

5.4.2  操作安全

5.4.2.1  工具設備應定期檢查、檢修、保養，保持完好狀態，特殊工具設備應符合相關安全規定。

5.4.2.2  應按照使用說明書操作工具設備。

5.4.2.3  工具設備、器具、藥劑等應按屬性進行分類管理，確保安全要求。

5.4.2.4  高處保潔作業前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀態，按照高處保潔作業規 程操作。

5.4.2.5  應按使用說明使用消毒及清洗等化學藥劑。

5.4.2.6  作業時應采取防護措施，設置醒目的安全及作業提示標志。保障作業人員、服務對象、第三 者和物品的安全。

5.4.2.7  對易燃易爆危險物品應設專人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續齊全、 完整。

5.4.3  財物安全

5.4.3.1  作業前，應會同服務對象清點和確認作業現場的重要設備、設施和物品，避免丟失和損壞。

5.4.3.2  作業過程中應采取必要措施，保證財務不受損壞。

6  服務準備

6.1  保潔服務合同

6.1.1  保潔服務應簽訂書面合同。

6.1.2  保潔服務合同內容，見附錄 B。

6.2  服務方案

6.2.1  機構應根據合同要求、作業環境，制訂完整適宜的服務方案。 服務方案一般包括以下內容：

a)  服務程序和人員職責；

b)  用文字或圖表說明服務范圍、內容、時間、地點、人員、作業要求等； c) 檢查程序和要求；

d)  生產安全事故、突發事件的應急處理預案。

6.3  設備設施及用品

6.3.1  應按照合同和服務方案配備設備、設施及用品，由服務對象提供的設備、設施確保其處于完好 及安全狀態，應做好交接記錄。

6.3.2  應在服務現場妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

6.3.3  應在現場妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。

6.3.4  組織作業人員對重要設備、設施、工具的使用做詳細的自查、自檢。

6.3.5  應為作業人員提供必要的工作服、安全防護等用品。

6.3.6  應在現場妥善設置作業人員工作、休息、更衣的場所。

6.4  配備作業人員

6.4.1  應按照合同和服務方案配備足夠的人員，其組成結構能夠滿足服務要求。

6.4.2  應根據合同和服務方案要求對配備作業人員進行專項培訓和考核。

7  服務提供

7.1  作業

7.1.1  準備作業要求

準備作業應符合以下要求： a)   作業人員應統一著裝；

b)  按照操作規范要求攜帶并檢查作業物品、工具、設備是否能正常使用，必要時穿戴安全防護用 品；

c)  了解作業現場服務需求，確認作業現場，對作業現場可能影響安全作業的環境因素進行辨識， 判斷是否能進場作業，若進場作業，應按安全操作要求做好安全、技術準備；

d)  設置安全及作業提示標志。

7.1.2  實施作業要求

實施作業應符合以下要求：

a)  作業物品應歸類使用，作業工具應保持清潔或做消毒處理； b)   應根據污漬及被污染物的種類選擇相應的工藝；

c)  除塵作業應使用適宜的工具和用品，避免揚塵污染； d) 實施作業時應避免造成人員傷害和環境污染；

e)  特殊場所保潔應符合疾病預防、公共衛生等有關規定； f)   應維護被服務單位的正常生活工作秩序；

g)  病媒生物防制作業時應做好自身防護，并采取措施防止他人受到傷害； h) 妥善處理作業后的廢棄物、病媒生物尸體，并符合國家強制性要求；

i)  綠地保潔作業時，應盡量減少對植物的踩踏，所用物品不應傷害植物；

j)  水系保潔作業時，應避免污染水質，所用設備、器具應有防水功能，避免觸電等事故發生； k)  石材清洗養護服務應符合附錄 A 的要求；

l)  廚房排油煙系統保潔作業應符合有關食品衛生安全、防火安全規定； m)   公共場所集中空調通風系統的清洗應符合 GB 19210 的要求；

n)  高處保潔作業應符合 DB12/440 的要求；

o)  其他專項服務應滿足合同約定及行業標準的要求。

7.2  作業質量

7.2.1  室內保潔作業質量

室內保潔作業質量應符合以下要求：

a)  地面清潔，無垃圾、雜物，無污漬，無積水和積塵，無化學損傷； b) 立面無積塵、無污漬；

c)  裝飾物、家具及設施表面干凈、整潔，無積塵、無污漬；

d)  衛生間空氣清新，無異味。潔具無水銹、無化學損傷，無污垢、尿堿； e) 廢棄物收集容器及時傾倒，外部清潔干凈；

f)  其他專項服務應滿足合同約定及行業標準的要求。

7.2.2  室外保潔作業質量

室外保潔作業質量應符合以下要求：

a)  硬化路面和停車場無廢棄物、無明顯積水和污染物； b) 綠地及綠化帶無廢棄物；

c)  水系無漂浮及積存雜物； d)  室外設施表面無污垢。

7.2.3  專項保潔作業質量

專項保潔作業質量應符合以下要求：

a)  石材清洗和養護質量應符合附錄 A 的要求；

b)  建筑物、構筑物外立面（外沿）清洗后表面保持色澤均勻，無明顯污染物； c) 其他專項保潔應符合相關的規范要求。

d)  公共場所集中空調系統清洗的質量應符合 GB 19210 的要求； e)   其他保潔作業質量應符合國家和行業有關法規和標準的要求。 f) 其他保潔服務質量

7.2.4  特殊場所保潔作業質量

特殊場所保潔作業質量應符合國家和行業有關法規和標準的要求。

8  服務管理

8.1  服務管理環節

服務管理應為全過程管理，分為服務前期管理、服務過程管理、質量驗收管理、服務評價與改進管 理等幾個環節。

8.2  內部檢查

8.2.1  應按照合同約定服務方案、操作規范檢查服務質量。 可采取定期檢查或不定期抽查，普查、專項檢查的方式進行。

8.2.2  內部檢查內容一般應包括：

a)  合同約定、服務方案、操作規范的執行情況；

b)  作業人員的禮儀、行為和勞動紀律的遵守情況； c)  人員配置及培訓情況；

d)  作業質量情況。

8.2.3  專項檢查

應定期進行下列生產安全情況的專項檢查：

a)  服務準備期間的設備設施及用品的安全性能檢查；

b)  準備作業時的安全防護用品、裝置、作業提示標志設置檢查；

c)  對作業現場可能影響安全作業的環境因素進行辨識，判斷是否能進場作業，若進場作業，應按 安全操作要求做好安全、技術準備和防護檢查；

d)  實施作業中用水、用電安全，高處保潔作業安全防護裝置等的監督檢查。

8.3  記錄

8.3.1  服務管理過程應保留原始記錄。記錄應及時、準確、真實、完整。

8.3.2  應定期詢問作業人員工作情況，定期回訪服務對象，收集服務對象的意見，并作完整的記錄。

8.3.3  專項檢查應作記錄，記錄應及時、準確、真實、完整。

9  服務評價與改進

9.1  自我評價

9.1.1  應定期和不定期核查、分析服務項目相關資料。

9.1.2  應定期和不定期檢查和評估規章制度、操作規范的執行情況。

9.1.3  應定期和不定期詢問作業人員操作規范、規章制度的落實情況。

9.1.4  應定期和不定期檢查作業人員的現場記錄。

9.2  外部評價

9.2.1  應主動接受本行業相關管理部門的監督檢查。

9.2.2  應定期發放調查問卷，開展服務滿意度調查。

9.2.3  應建立服務對象的投訴、表揚記錄。

9.3  持續改進

9.3.1  應統計和分析、評估自查和外部評價結論。

9.3.2  應分析服務方案和操作規范的充分性、適宜性、有效性。

9.3.3  應分析作業人員服務提供與服務方案和操作規范的符合性。

9.3.4  應根據分析評估結果，修訂服務方案，規范服務行為，提高服務質量。

附  錄  A

（規范性附錄） 石材清洗養護服務要求

A.1  清洗材料

A.1.1  清洗劑的種類

a)  從針對的石材理化特性可分為:花崗巖清洗劑；大理石清洗劑。

b)  從針對的石材病癥可分為：水斑清洗劑；銹斑清洗劑；植物色清洗劑；油脂類清洗劑；堿性物 質清洗劑；有機色精清洗劑等。

A.1.2  應針對不同品種石材和不同污染物選用專用清洗劑。

A.1.3  使用石材清洗劑應嚴格按照產品使用說明書的規定。

A.1.4  選用的石材清洗劑不應造成石材顏色的改變或對石材造成損壞。

A.1.5  復合石材和超薄石材不宜進行打磨。

A.2  防護材料：

A.2.1  石材防護劑的分類：

a)  從稀釋劑類型可分為：溶劑型石材防護劑；水基型石材防護劑。

b)  從主成分類型可分為：硅酸鹽類；樹脂類；硅烷硅氧烷類；有機氟類；氟硅類；氟化丙烯酸類 等。

c)  從功能上可分為：防水劑（防滲劑）；防污劑（防止油脂類污染）；防水防污劑；抗水壓型防 滲劑；加深顏色型防護劑；強化劑等。

d)  從使用位置可分為：面涂型石材防護劑；背涂型石材防護劑。

A.2.2  天然石材使用的防護劑應滿足行業標準《建筑裝飾用天然石材防護劑》（JC/T973）的規定，同 時應有出廠合格證和使用說明書。

A.2.3  選擇防護劑應根據不同的石材品種，大理石防護和清洗應使用中性的防護劑。飾面型防護劑宜 采用具有滲透性和透氣性的防護劑，不宜采用成膜型防護劑。

A.2.4  選擇防護劑應根據不同的功能要求選用。石材使用中受水的影響較大時應選擇防水能力較強的 防水型防護劑；油性污染較大時應選擇防污能力較強的防油型防護劑。

A.2.5  石材防護劑進場時應抽樣檢測，并在其所使用的石材上進行防護試驗，以保證現場產品的可靠 性。

A.2.6  底面型防護劑應保證水泥的粘結強度下降率不大于5%。

A.2.7  石材工程使用的特殊護理材料應符合設計要求。

A.3.1  晶硬劑的種類：

a)  從結晶硬化產品狀態可分為：石材結晶硬化劑；石材結晶硬化粉。

b)  從長期使用效果看，不建議使用石材結晶硬化粉，因長期使用會對石材表面產生腐蝕作用。

A.3.2  結晶硬化劑、結晶硬化粉不應對石材產生變色、污染和腐蝕。

A.3.3  結晶硬化處理后要具有提高表面硬度、防水、抗污染的特點，并能修補石材表面的細小劃痕和 雞爪紋。

A.3.4  結晶硬化處理后鏡面石材表面光澤度應至少增加10個光澤單位。

A.4  防滑材料：

A.4.1  防滑材料的種類：

a)  石材表面防滑帶（防滑條）； b) 石材表面防滑劑；

c)  石材表面防滑粉。

A.4.2  石材防滑材料應基本保持石材的裝飾效果和使用功能。 a)      通常情況下，防滑等級應不低于 1 級。

b)  對于室內老人、兒童、殘疾人等活動較多的場所，防滑等級應達到 2 級。

c)  對于室內易浸水的地面，防滑等級應達到 3 級。

d)  對于室內有設計坡度的干燥地面，防滑等級應達到 2 級，有設計坡度的易浸水的地面，防滑等 級應達到 4 級。

e)  對于室外有設計坡度的地面，防滑等級應達到 4 級，其它室外地面的防滑等級應達到 3 級。

A.4.3  根據石材地面工程的用途，其防滑等級按表A4選取：

表A4 石材地面防滑指標要求

附  錄  B

（規范性附錄） 天津市保潔服務合同

發包方（甲方）： 承包方（乙方）： 合同編號： 簽訂時間： 簽訂地點：

受甲方委托，乙方承包                               清洗保潔項目。根據《中華人民共和國 合同法》，為明確雙方權利義務關系，經雙方協商一致，簽訂本合同。

第一條   項目概況

1. 項目名稱： 

2. 項目地點： 

3. 承包范圍： 

4. 服務面積： 

5. 承包方式： 

第二條   項目履行期限

1.根據本項目清洗保潔任務量，。本合同履行期限為      年     月     日起至      年     月 日止。

2.如因整體工程延期，交叉施工等原因造成的延期，以甲乙雙方協商的最終日期為準。

第三條 項目質量

本清洗保潔項目的技術標準和質量要求，按照天津市保潔協會頒發的《保潔服務通則》及服務項目 具體質量標準和要求為準執行，并以附件形式作為合同的補充文件。

第四條 合同組成及解釋

清洗保潔范圍、內容、頻率、標準、人員配置、作息時間、清潔藥劑明細、材料消耗明細、工具設 備明細等書面文件均為本合同組成部分。

同時，雙方就服務事宜達成的補充書面協議均構成本合同的組成部分。如以上文件就同一事項存在 沖突相互矛盾的約定時，以時間在后的協議或約定為準。

第五條 服務費用及付款方式

1.本項目保潔費用總價為：

人民幣（大寫）                                           元整（/次□/月□/年□）。

（小寫）                              元整（/次□/月□/年□）。 2.付款周期： 

3.周期內付款金額： 

4.付款方式： 

5.本合同生效后     日內，甲方應向乙方預付不少于合同總價款的     %，計人民幣        元； 剩余款項甲方應于服務項目驗收合格后           日內向乙方一次性全額支付，計人民幣             元。

6.其他： 

第六條 甲方權利及義務

1.甲方委托專門人員對乙方作業實施監督管理，并有權督促乙方人員嚴格執行合同規定的各項條 款。 

2.甲方應無償提供乙方管理和存放設備、物品及作業人員更衣、休息的場所，以及免費提供乙方作 業所需的水、電和其他支援需用器材。

3.甲方按照合同規定的服務范圍及服務標準對乙方負責的服務區域進行定期或不定期的檢查或抽 查。對一次性服務的項目，作業服務結束后 天內進行驗收，并在驗收憑證上簽字確認（驗收人員應 為本條第一款所指定人員）。

4.甲方應在合同簽訂后     日內負責為乙方作業人員辦理各類有關證件，做好協調工作，確保乙 方在合同期內正常進場及工作。

5.對乙方工作進行考核，對未能達到本合同和附件的規定標準和要求的，應先提出整改意見并責令 乙方限期整改，如在規定時間內整改仍不達標，則有權按照因此造成的損失在保潔服務費中相應扣減。 甲方有權要求乙方對項目失職人員進行嚴肅處理，嚴重者立即更換。

6.乙方嚴重違反本合同和附件條款時，甲方有權單方終止本合同并限期要求乙方撤場，但應提前  日書面通知，對于合同終止前已履行部分，甲方應于乙方撤場              日內，按照本合同第五條之約

定據實結算支付給乙方。 7.甲方應按本合同規定的價款和付費方式、日期準時付款。

8.負責協調內部關系，確保對乙方公司及員工的尊重，同時避免由此造成的各種傷害。

9．合同執行期內如遇政策調整，甲方應根據政策對本合同第五條約定的保潔費按照相應比例進行 調整。

10. 

11. 

第七條 乙方權利及義務

1.乙方應在本合同生效后根據甲方要求提供員工身份證及操作證明的復印件，所需費用由乙方承

擔。

2.乙方必須按照甲方的要求進行安全生產教育培訓，并遵守甲方有關規章制度。

3.乙方應嚴格按照本合同相關條款和保潔范圍、標準及保潔頻率（詳見附件）的規定進行清洗保潔

服務作業，并接受甲方的監督、檢查。 4.乙方應按照本合同規定的服務范圍配備作業人員，如因乙方安排等原因而導致人員缺額的，乙方

必須自行調整補足。 5.未經甲方書面同意，乙方不得將合同的全部或部分項目轉包、分包給其他公司或個人。

6.乙方必須按合同約定，提供作業所需之清潔設備、工具、器材及藥劑（詳見附件）。

7.乙方工作人員必須穿著統一整齊的工作服裝，并于指定或明顯位置佩戴工作證（或工牌）。

8.乙方應承擔由乙方員工違規操作或未履行職責所造成重大事故的責任并作善后處理。造成重大事 故的責任認定，以國家有權機關的認定為準。

9.  

10. 

11. 

12. 

第八條 違約責任

1.因甲方原因導致乙方不能完成合同約定服務內容的，乙方有權要求甲方在一定期限內解決，逾期 未解決的，乙方有權單方終止合同，甲方應賠償因此給乙方造成的經濟損失。

2.因甲方原因導致本合同履行期限需要延長的，甲方應掙得乙方書面同意，同時，乙方有權要求甲 方賠償因此造成的經濟損失。

3.因乙方自身原因不能完成合同約定服務內容的，甲方應先要求乙方限期整改并達到合同約定；逾 期未整改或整改不符合合同約定的，甲方有權單方終止合同，乙方應賠償因此給甲方造成的經濟損失。

4.因房屋建筑質量、設備設施質量或安裝技術等原因造成事故的，由甲方承擔事故責任并作善后處 理。因乙方管理不善或操作不當等原因造成事故的，由乙方承擔事故責任并負責善后處理。造成事故的 責任認定，以國家有權機關的認定為準。

5.甲方未按本合同第五條之約定支付保潔費用的，每逾期支付一天應按合同總價款的 %向乙 方支付違約金，累計逾期    天的，乙方有權提前終止合同，因此造成的后果甲方自行承擔。

6.甲、乙任何一方無正當理由提前終止合同的，均應向對方支付違約金，違約金為：                     。

第九條 合同爭議解決途徑

1.本合同在履行過程中，如雙方發生爭議時，在不影響工作的前提下，甲乙雙方應友好協商解決。

2.協商未達成一致時，提請有關部門調解。

3.若甲乙雙方協商或調解未達成一致時，雙方同意任何一方可直接將爭議按照下列第                種方式 解決。

（1）提交天津市仲裁委員會仲裁（           ）

（2）任意一方向人民法院提起訴訟（            ）

第十條 附則

1. 未盡事宜雙方可根據合同條款隨時進行補充，并以書面形式簽訂補充協議。本合同補充協議及 其附件與本合同具有同等效力，本合同及其附件未規定事宜均遵照中華人民共和國有關法律法規和政策 執行。

2. 本合同自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效。

3. 本合同正本一式(    )份，雙方各執(    )份，具有同等法律效力。

4.本合同如遇不可抗力因素無法繼續履行時，甲、乙雙方可依法主張解除合同，并及時書面通知對 方。本合同自書面通知到達對方時解除。

甲方簽章：                       乙方簽章：

法定代表人：                     法定代表人：

委托代理人：                     委托代理人：

聯系電話：                       聯系電話：

年  月  日                       年  月  日