ICS    03.080.99

DB14

山         西         省         地    方    標    準

DB 14/ T1031—2014

家庭居室保潔服務規范

2014 - 12 - 28 發布                                 2015 - 01 - 28 實施

山 西 省 質 量 技 術 監 督 局            發 布

目    次

前言................................................................................................................................................ 2

1. 范圍........................................................................................................................................... 3

2. 術語和定義................................................................................................................................. 3

3. 分類........................................................................................................................................... 3

4. 服務機構要求............................................................................................................................. 3

5. 服務人員要求............................................................................................................................. 4

6. 服務流程.................................................................................................................................... 4

7. 服務內容.................................................................................................................................... 4

8. 服務質量.................................................................................................................................... 5

9. 服務評價與改進.......................................................................................................................... 5

10. 服務糾紛處理........................................................................................................................... 5

附錄 A（資料性附錄）. 服務員資料登記表...................................................................................... 7

附錄 B（資料性附錄）. 用戶資料登記表......................................................................................... 8

附錄 C（資料性附錄）. 服務機構跟蹤服務登記表........................................................................... 9

附錄 D（資料性附錄）. 用戶服務評價反饋表................................................................................ 10

附錄 E（資料性附錄）. 用戶投訴處理登記表................................................................................ 11

前    言

本標準按照GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。 本標準由山西省商務廳提出并歸口。

本標準起草單位：山西省家政服務協會。 本標準主要起草人：武永剛、李金泉、張失迷、梁仝云、趙蘭鳳、趙寶榮、閻來福、羅小俊。

家庭居室保潔服務規范

1  范圍

本標準規定了家庭保潔服務的術語和定義、分類、服務機構要求、服務人員要求、服務流程、服務 內容、服務質量、服務評價與改進及服務糾紛處理。

本標準適用于山西省內的家庭居室保潔服務。

2  術語和定義

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

下列術語和定義適用于本標準。

家庭居室保潔服務

使用清潔工具和清潔劑對家庭居室、生活設施及物品進行的清潔與保養服務。

日常保潔服務

為家庭提供的一般性居室保潔服務。

專項保潔服務

為家庭提供的專業化居室保潔服務。

開荒保潔服務

對新裝修未入住的家庭居室提供的全面清潔服務。

家庭保潔服務員

從事家庭居室保潔服務的人員。

家庭保潔服務機構

依法設立從事家庭居室保潔服務經營或中介活動的組織。

家庭保潔服務消費者

接受家庭居室保潔服務的家庭，通常稱雇主或用戶。

3  分類

家庭居室保潔分日常保潔、專項保潔、開荒保潔三類。

4  服務機構要求

4.1  依法設立，有固定經營場所、人員和設施，按期年檢，證照齊全，在經營場所醒目位置懸掛有關 證照。

4.2  公開服務項目、收費標準和投訴監督電話。

4.3  具有比較完善的員工管理、培訓管理、檔案管理等管理制度。

4.4  具有家庭居室保潔服務職業道德和職業技能培訓能力；無培訓能力的，應委托有培訓資質的機構 進行培訓。

5  服務人員要求

5.1  能提供有效身份證明、健康證明。

5.2  經過職業培訓，有職業培訓證或職業資格證。

5.3  誠實守信，遵守職業道德，履行服務承諾。

5.4  熟悉常用家庭居室保潔工具、清潔劑用途和使用方法。

5.5  了解掌握常用家庭居室保潔基本知識和技能。

5.6  有較強保潔安全意識，有一定的家庭居室保潔工作經驗。

6  服務流程

6.1  服務商定

6.1.1  接待用戶，傾聽用戶需求，填寫《用戶資料登記表》（參見附錄 B）。

6.1.2  推薦服務人員，商定服務內容、服務時間、服務方式、服務價格及有關事項。

6.1.3  在協商一致基礎上，服務機構、服務人員和用戶簽定服務合同。

6.2  入戶服務

從服務合同生效之日（時）起，服務人員入戶服務。

6.3  服務跟蹤

6.3.1  回訪用戶。

6.3.2  調換服務人員。

6.3.3  指導服務工作。

6.3.4  調解服務糾紛。

6.4  服務結束

6.4.1  服務人員和用戶清點各自用具物品，結算工資。

6.4.2  用戶對服務人員工作進行評價，填寫《用戶服務評價反饋表》（參見附錄 D）。

7  服務內容

7.1  日常保潔

7.1.1  開窗通風。

7.1.2  清掃、擦拭、清潔室內頂棚、墻面、地面。

7.1.3  擦拭、清潔室內門窗、家具、一般燈具、家用電器、灶臺、灶具、抽油煙機、潔具等用具物品 及生活設施。

7.1.4  地毯、抽油煙機、家用電器只作表面清潔，高檔家具只進行表面除塵，二層以上（含二層）住 所外墻窗戶只清潔室內部分。

7.1.5  清潔移動物品歸位。

7.1.6  分類收集垃圾，征詢用戶同意后，送到指定垃圾收集點。

7.2  專項保潔

7.2.1  專項保潔包括：地板打蠟、地毯清洗、抽油煙機拆洗、窗戶清潔、高檔家具清潔保養、高檔燈 具清潔、空調機清潔、蟲害防治、居室消毒、空氣凈化、石材翻新等。

7.2.2  專項保潔由專業保潔人員進行。

7.3  開荒保潔

7.3.1  對居室頂棚、墻面、門窗、灶臺、潔具、生活設施、地面等整體清潔，清除建筑、裝修殘存垃 圾。

7.3.2  開荒保潔由專業保潔人員進行。

8  服務質量

8.1  尊重用戶，誠實守信，愛護用戶物品，與用戶溝通和諧相處。

8.2  保潔有序，物品無損，人身安全。

8.3  居室干凈衛生，物品擺放整齊。

8.4  用戶對服務滿意。

9  服務評價與改進

9.1  服務評價

9.1.1  用戶對服務評價內容包括：職業道德、職業紀律、儀容儀表、溝通交流、服務態度、安全衛生、 工作質量等。

9.1.2  服務機構采取電話回訪、入戶回訪、召開座談會、發放填寫《用戶服務評價反饋表》等形式， 聽取收集用戶對服務的意見和建議。

9.2  服務改進

9.2.1  服務人員應虛心聽取用戶意見和建議，及時改進服務工作。

9.2.2  服務機構應加強對服務工作指導，組織服務人員培訓，提升服務能力，提高服務工作質量。

10  服務糾紛處理

10.1  服務人員和用戶發生服務糾紛時，服務機構應及時處理。

10.2  糾紛處理可采用： 

a) 協商解決；

b) 由行業協會調解；

c) 請求消費者權益保護委員會調解； d) 提請仲裁機構仲裁；

e) 向法院提起訴訟。

附  錄  A

（資料性附錄） 服務員資料登記表

附  錄  B

（資料性附錄） 用戶資料登記表

服務機構跟蹤服務登記表

用戶服務評價反饋表

用戶投訴處理登記表