7   服務流程

7. 1    受理

7. 1. 1   來訪登記。

接待人員應主動熱情 、使用規范用話 ，規范地做好接待服務  ，包括來電和來訪的服務需求登記  ，記 錄內容準確 、字跡清晰 ，登記內容包括但不限于姓名 、服務內容 、服務時間 、服務要求 、聯系電話等 。

 7. 1. 2  需求確認。

了解王作地點 、現場面積大小 、材質、工作內容等 ，雙 方溝通后形成意向性服務約定  。

7. 1. 3  實地勘查

按照約定 ，報人上門查看 ，對水、電、物管等情況進行進一步了解溝通 、約定 。勘查結果做好 記錄， 雙方確認 。

7. 2 制訂方案

根據勘查情況 ，制訂工作方案和計劃 。內容包括但不限于服務時間 、服務忘案 、服務價格等 。

7. 3   簽訂合同

7. 3. 1  合同簽訂前應報主管領導審核后再由甲乙雙方簽字確認 。

7. 4 派單

7. 4.  1  服務機構確定進場時間 、人員，做好分E，備好物料 。

7. 4. 2     填寫工單 ，確定項目負責人及派1人員。

7. 5   入戶服務

7. 5. 1 入戶前準備

7. 5. 1. l 按照合同約定時間到達客戶指定地址 。應著裝進場 ，佩戴工牌 ，要有良好的精神面貌和禮貌禮 節。

7. 5. 2 入戶前確認

7. 5. 2.  1. 服務人員應明確告知客戶所屬服務企業名稱與本人姓名或工號 ，并與客戶確認服務需求 。

7. 5. 2. 2 進場前雙方確認室內物品及設施有無損壞 ，若發現或發生損壞 ，立即向客戶反映井雙方確認 。

7. 5. 3   規范作業

7. 5. 3. 1 服務人員應按照服務合同約定的項目 ，嚴格按表 1規定的工作內容 、操作要求和質量標準進行 規范作業 。

7. 6   驗收

7. 6. 1  完成開荒保潔作業后 ，按照服務質量標準雙方驗收 、客戶簽字確認 。

7. 6. 2 根據合同約定結算服務費用 。

7. 7 售后服務

7. 7. 1    應建立顧客投訴受理及處理制度 。服務過程中 ，對客戶的投訴 ，服務機構應主動與客戶溝通解 決，派員進行妥善處理 ，并填寫投訴記錄 。填寫內容包括但不限于投訴時間 、客戶姓名 、聯系電話 、損； 訴內容 、處理結果等 。

7. 7. 2服務結束后 ，服務機構回訪客戶 ，了解客戶滿意度并作好記錄 。記錄內容包括但不限于客戶滿意 度 、服務效果 、客戶意見和建議等 。根據客戶滿意度及反饋作好持續改進工作 。

4

《重慶市開荒保潔服務規范 》

地方標準編制說明

二 0 一二年五月

一、標準編制的目的及意義

（ 一） 開荒保潔服務的現行狀況

隨著重慶市城市化生活節奏的加快和社會就業多元化 的迅速發展，城市建設出現人口和產業呈 集聚發展的態勢，對建筑房屋室內外清洗保潔的服務逐步興起 ，并很快進入市民家庭作為家庭保潔 工種日趨繁榮 ，己成為我市第三產業發展的重要組織部分 ，成為吸納城市就業的一條重要途徑 。

目前，開荒保潔服務總體還只是處 于自發階段 ，不少問題在很大程度上影 響了其健康發展 。如 有的服務企業組織規模不大 ，定義不明確 ，市場棍亂；從事開荒保潔服務的企業或個人散而亂 ，服 務質量參差不齊 ：服務不規范 ，使服務質量 tc;1州各不JJT; 配：從業者的權益得不到保護 ，消費者的權 益得不到保障等等 ，都有待于逐步規范 。

如何搞好這項服務全靠行業自律來約束 。兒年來尤其是近年來 ，為步研究、制定、完善我可i 家庭保潔服務的相關標準 ，引導這項服務向規范化 、制度化發展 ，重慶市家政服務行業協會 、重慶 市商業信息中心、重慶號百信息服務有限公司 96980 家政平臺根據各白的職責在家政服務企業中展 開了調研 ，為制定并實施地方服務標準奠定了基礎 。

將有關開荒保潔標準交給企業討論  、專家修改，通過實踐、論證、再實踐、再論證，在討論、 調研中盡可能引導企業向規范化靠攏 ，為制運開荒保潔服務標準創造條件 。目前，企業規范開荒保 潔服務的基礎工作己初見成效 ，

（二） 規范開荒保潔服務必要性

開荒保潔服務是家庭服務中的重要部分 。為保證新房使用前的良好環境和提高居住舒適度 ， 制定相應的規范服務和服務流程具有其必要性和重要性 。

清除裝修遺留下的垃坡是一項臟 、累、煩、苦的復雜工作 ，處理這些J.if:坡和污垢的質量 ， 直接影響到居民日后生活 、E作、學習的精神狀態和宜居指數 。有利于  “ 五個重慶”  建設。

-,Jl二荒保沾服務具有其特殊性 、專業性 、技術性 ，同時還涉及到嚴格的配套服務 。對此項服 務進行規范 ，也是為不斷拓展服務內涵 ，規范家政服務市場 ，提高家庭服務質量 。

制定開荒保潔服務地方標準是對我市家庭服務事業做出的積極貢獻 o 對于促進我市家庭保潔服 務規范有序發展具有重要意義 。

（三） 本規范所稱開荒保潔含義

隨著近幾年來房地產業大力發展 ，人們對家庭服務的 需求使家庭服務分工越來越細 ，邊延性越 來越寬，現代服務生活中開荒保潔服務這一新名詞也因此應運而生 。

開荒保潔服務運 A 術語和定義尚沒有統－的界定和要求。現有的國家標準、地方性標準對此也 沒有專門的規定。我市可以根據本市實際制定本 《規范》， 為制定行業其他標準積累經驗 。

根據制定本規范的目的意義，應對其含義有較為準確的定義  。對此，起草小組組織專業人員根 據服務實踐，反復討論、斟酌，達成共識 ，形成f 現有送審稿中的術 吾與定義的 內容。

（囚） 預期效益

目前，在家庭服務行業里 ，有 70%的企業開展了保潔服務 ，承擔了居民個人和廠 （場所）、 機 關、學校等單位入住前的首次清潔服務 。在質量、流程、方法方面進行規范 ，帶動家政服務標準化 管理有 a 定的示范作用。

蟲rJ上所述 ，市場顯得比較混亂會限制發展 ，比如不正當競爭，不誠信，偷工減料、使用劣質物 料等不良行為 。不規范的服務 ，對無論是屬量還是價格 ，給企業生存 、員工收入都帶來負面影響 。

對清潔服務進行規范 ，制定標準推動行業白律 ，企業的社會信譽得到強化 ，經濟效益隨著質量 得到提高而有所提高 。

以實施行業標準提升企業形象 ，提高從業人員技能 ，推動行業發展 ，也是廣大市民 、家政服務 企業以及家庭服務人員的要求和愿望 。本規范的實施必能收到較好社會效益和經濟效益 。

二、編制過程

( 一） 任務來源

2010 年 3 月，由市家政行業協會、市商業信息中心 、重慶號自信息服務有限公司 96980 家政服務平臺商議 ，申請家庭服務業開荒保潔地方標準的立項 。重慶市質量技術監督局經審 霄，以（渝質監發 （ 2011 ) 1:35 號） , F i主批準 《 重慶市家庭服務業開荒保沾服務規范》 地｝f 11' 1; 準的制定計劃 。市家政行業協會、市6980 家政服務平臺在已開展的調研的基礎 t共同編制《 重 慶市家庭服務業開荒保潔服務規范》 （ 以下簡稱 《規范》）。

（二） 組建機構

2011 年 4 月，迅速組建了由市家政行業協會 、重慶市商業信息中心 、重慶 號百信息服務 有限公司 96980 家政服務平臺為起草單位 ，山大田小東家政服務公司 、沽雅家政等單位為協 作單位的起草小組 。丹：確定了主要編寫人撾 、專家評審組成員名單 。

（ 三） 制定 作計劃表

制定了 《重慶市家庭服務業開荒保潔服務圳范編制1作計劃l》。

（ 四） 資料收集

2011 年 4 月至 2011 年 8 月 ，起草小組開始了資料收集 E作 ，查鬧了大量國家標準和相關 行業標準 ，深入企業多次開展家政服務行業服務企業調研 ，了解家政企業在開荒保潔服務方 面的實施流程 、服務規范 ，進行了詳細的資料收集 、整理 。

（ 丑） 征求意見

2011 年 7 月，主要編寫人員以召開座談會 、書面通知 、走訪等形式 ，聽取專業機構、保潔主要 企業意見 ，經梳理、歸類，確定了 《規范》 的基本框架、術 吾與定義、書寫規范等內容 ，形成 《 重 慶市家庭服務業開荒保潔服務規范 （初稿） 》 （ 以F簡稱 《初稿》 ）。 《初稿》 分別征求起草小姐 人員的意見。

8 月 9 口，起草小組人員組織家政企業骨干代友 8 人集中對 《初稿》；@s 條進行討論 ，對于F 荒保潔的定義 、服務機構 、服務人員 、服務內容 、操作流和 、質量標準等提出了修改意見和建 議。同時在文字、語句等如何表述j至一 才住敲，形成 《初稿 （｛｜爹改稿） 》。

8 月 17 日，起草小組召集大型保潔專業企業的技術 、管理人員，召開了專業人員擴大會 ，對《初 稿 （修改稿） 》 再次逐條修改 ，進4 步斟酌遠 義、完善服務要求 、服務流程和注意事項 、確定 服務合同 、推敲文字等 ，形成 《討論稿》 建議惱 （ 以 F簡稱討論稿） 呈送主管部門 r [J商委’巾 奇 。

9 月 28 日，在市商委分管處室的主持 F，刊 開｛ 《討論稿》 征求意見座談會 ，對 《討論稿》 提出修改意見 。有 27 家家政服務企業的代表參加 了座談會。參會人員就市國 、定義提出了在II 前所述的不同的看法 ：對個別文字表述提出 了修改意見：有的建議把服務收費標準寫進合同 。 在大家討論中達成了共識 。形成 《征求意見稿》。 11 月 8 日，起草小組將 《征求意見稿》 發送給專 家預審組成員昕取書面意見 。

12 月 21  日，由市商委杜商處、科技處共同召集起草小組成員 ，邀請了環皖、R生、垃坡處Jljl 、 法律、標準化院等相關單位專家 ，劉 《征求京；見稿》 進行審賀 。經討論綜合各｝j 意見，確定 了 《j蘭 市稿》 且送1 ti民lfiU司市擊 。

（／飛） 對重大分歧意見的處理

1. 編寫原則。

標準編制原則與依據 。本標準遵循 了 “ 先進性 、實用性、統 ·性 、規范性” 的原則，編 制過程中 ，堅持行業引導性 、行為規范性 、內容可操作性原則 。尊重企業專業人員意見原則 。

3

地方標準的編寫嚴格依據 GB/ T  1. 1  2009《標準化l  作導則 第 i部分：標準的結構和編寫》 。

2. 不同意見的處理

努力達成共識 。對標準名稱 、內容的設置、技術指標分析 、文字表述 、文稿結構 、錯另！J字句、 標點符號等反復進行認真分析 、討論、推敲， 仔細斟酌 ，將無異議的地方確定 F來。

求同存異 。對 a般性意見進行綜合 、梳理，確定最佳表述 。對分歧較大的意見采納多數人意見 琪進行立于表述技術處理 ，盡量準確 、全面、可具操作性 。

3. ！岳飛飛意見的處理 ：

關于 “開荒保潔” 名稱，有兩種意見 。 利1意見認為 ，在實踐中使用的 “開荒” 是指房屋裝 修好后入住前的第一次清掃 ， “保潔” 是家居日常情沾 ，把 “開荒” “保潔” 放到一起在二標準設置 上不好界定 。另才中意見認為保潔是清潔的總稱 ，按照種類分有家居保潔 、樓道保潔 、園林保潔、 電器保潔等，這里所指 “開荒保潔” 既是入住前對裝修好的房屋進行首次清掃同時也包含 了家居潔 潔的內容，可以將此標準名稱定為 “開荒保潔” 。大家共同的意見 ：入住前對新房進行首次清掃稱 為 “開荒保潔” 己被市民接受，并且已被企業 、培訓機構約定俗成寫進廣告語 ，編進保潔教材 ，此 稱謂是現代家庭服務業的專業新名詞 。可將這種首次清潔服務稱為開荒保潔 。經綜合討論分析 ，在 確定共同意見基礎上 ，認為后？中意見較為準確 。最后形成了 目前的名稱以及術語與走義。

關于服務范圍。編制過程中 ，有的人認為 ，申報立項時的名稱是指家庭服務業開荒保潔 ，那么 開荒保潔范圍界定在家庭住宅為好 。初稿采取了邊一 意見。口斤取企業骨干代表意見時大多數人認為 ， 開荒保潔工作對象不僅有機關 、學校、公司等房屋 ，也有家庭住宅房屋 。這兒的開荒保潔是泛指 ， 應包括所有的建筑房屋 ，不能局限在家庭住宅房屋 。在同意將服務范圍確遠為對所有的建筑房屋的 意見的人中還有人認為 ，不論是家庭住宅還是機關 、學校、公司、廠房等樓寧，在對其入住前進行 的首次潔掃，在操作！｜｜員序 、仁作原則、技術指標 、服務質量等內容上沒有大的區別 。更說明了不比 只同限家庭住宅房屋。有的企業代表認為 ，將開荒｛呆潔的服務范圍確定在入住前對房屋的首次 j的］ 是保潔企業和員工多年來勞動實踐 的體驗，符合現實生活 。初稿修改稿采納了大多數意見 ，將開荒 保潔服務范圍確定為所有建筑物。同時在開荒保潔的內容、流程、標準等方面相應的進行了綜合考 慮。

關f對從業人員服務要求的規定 。多數意見認為制定行業標準 ，就是起到行業引導作用 ，政府 提倡并要求企業實行員工制 ，從業人員要持證i二崗。本 《規范》 對此作出規定 ，無疑將對家庭保潔 企業實行員工制 ，引導行業逐步規范化 、制度化起到推動作用 。因此，本 《規范》 對服務人員的要 求應按照員工制設置 ，促使個體服務員自覺規范從業 。 a部分人認為，目前還存在著 “游擊隊” 企 業、更多的是 “游擊隊” 從業人員的現象，事實上這部分人在相當長的時間內 存在。只設置對員王 制企業和從業人員要求 ，有限制這部分人自 由從業的意思。因此，“游擊隊” “正規軍” 并存，“游 擊隊” 也應遵循行規行標 ，也應規定愛崗敬業 、講誠信 、遵守企業規章制度等要求 。不能只規范員 l 制從業人員 ，rm1ill將從業人員統 e設置。；有的意見認為 ，設自f 對服務機構的規定 ，riJ以不專門

設置對從業人員的規定 。對從業人員的規 JE 叮｛-f 服務機構的規定巾，體現。

綜合意見 ，將對從業人員的要求統 設置：將遵守企業規章制度改為遵守行規行標 ：將企業管 理改為行業管理 ：刪去了從業人員須是企業員 ；的規定：對從業人員須提高技能 、誠實守信等作 f 規定，形成目前這個文本表述 。

關于是否設置服務前期準備 。討論中 ，多數人認為為使本 《規范》 具有可操作性 、指導性、引 領牲，文稿應編制開荒保潔服務前期準備項 。少數人認為目前企業都是這樣做的 ，前期準備的內容 屬企業的內部管理 ，不必編市lj:（￡ 《規范》 中。經反復討論 ，認為行業要求與內部管理不矛盾 ，既然 是市lj運標準，就應有前期準備要求 。最后，采納了多數人意見 ，對前期準備項進行了綜合修改 ，Jfi 仍保留了F來。

關于是否設置合同規定

在專家討論會上 ，有的意見認為不必設置合同內容在 《規范》 中，可以作為 《規范》 文本附錄 資料。有的意見認為服務流程中必須要有合同的內容  。綜合、歸類、整理專家的意見 ，參考國家 、 其他省市的標準文本內容 ，在 《送審稿》 中保留了客服甲乙雙方合同的設置 。

三、主要技術指標的說明

l、鑒于清洗、清潔等技術涉及到清潔劑類的物料   ，目前種類、品種較多，可能涉及到化學 、 藥物等影響 ，在開荒｛果潔服務要求項中 ，特別規定 “使用的物和｜必須符合國家相關安全標準和規 范。” “ 所用清潔工具和清潔劑不得損傷和凌蝕物體表面 ”。

《送審稿》 文本刪去了 《建議稿》 中關F職業病 、安全生產 、社會保險等與 《規范》 內容無 關的法律法規和規章 ，只對 《規范》 內容涉及到的國家安監總局危險化學品從業單位安全標準化 通用規范作為技術指標作了規定 。

2 、與有關的現行法律 、法規和強制性國家標準  、行業標準的關系

本標準與現行法律 、法規和強制性標準沒有沖突 。本 《規范》 在實施中 ，本規范引用的技 術性文件 、法律、法規如有修改 ，應依照法律 、法規及規范性文件的最新版本 。

囚、貫徹地方標準的實施意見

本標準為推薦性地方標準  ，該項地方標準經批準發布后 ，將由市家政服務行業協會和重慶號 百信息服務有限公司 96980 平臺組織下屬會員服務企業 ，培訓直貫，通過各種形式進行標準的宣傳， 同時對標準的貫徹實施情況進行監督檢查 ，并對檢查結果及時處理 ，加大貫徹實施力度 ，確保開荒 保潔服務規范地方標準的推行 ，確保開荒保潔統一服務規范 的實施，提高行業服務質量水平 ，保障 消費者權益。

重慶市家政服務行業協會 重慶市商業信息中心 重慶號百信息服務有 限公司

2012 年 5 月 23日