【清潔微課堂】清潔人應具備的語言規范
發布時間：2020-09-05 13:40
作者：格瑞戴西
No.1
注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。
1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2、接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。
1、接聽電話時，拿起話筒——“您好！**管理處（部門）/姓名”——確認對方——聽取、記錄對方來電內容——確認重要內容準確——“再見”。2、撥打電話時，接通電話——自報家門（“您好！我是xxxx公司（**管理處”）——確認電話對象（請問您是***？）——講述電話內容——“再見”。
1、面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2、尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。3、尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。4、客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。
1、交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2、對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。
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